Módulos funcionales

Todo el Microsoft Dynamics CRM está diseñado en torno a los siguientes módulos funcionales.

  • Sales
  • Marketing
  • Gestión De Servicios

Estos módulos funcionales a menudo se denominan como Work Areas.

Comprensión de los módulos funcionales de CRM

Toda la aplicación CRM está dividida funcionalmente para diferentes tipos de usuarios y equipos. Por lo tanto, si una organización está usando CRM para administrar sus procesos, los usuarios del equipo de Ventas usarían las funcionalidades que se encuentran en el módulo de Ventas, mientras que los usuarios del equipo de Marketing usarían las funcionalidades que se incluyen en el módulo de Marketing.

Todos estos tres módulos funcionales se unen para impulsar todo el ciclo de vida de la obtención de un nuevo cliente (marketing), venderles los servicios (ventas) y mantener a los clientes existentes (gestión de servicios).

Para entender este flujo de una mejor manera, considere un banco que vende tarjetas de crédito a sus clientes. El ciclo de vida típico de vender una tarjeta de crédito a un cliente sería el siguiente. En cada paso de este ciclo de vida, verá cómo los módulos de Ventas, Marketing y Servicio cumplen su función.

Sales & Marketing- El ejecutivo de la oficina del centro de llamadas del banco recibe datos de clientes potenciales; a menudo llamados Leads en CRM. Estos clientes potenciales se capturan en el sistema CRM a través de campañas de marketing, campañas de ventas, referencias, etc.

Sales- El ejecutivo del centro de llamadas se comunica con estos clientes potenciales a través de llamadas telefónicas / correos electrónicos / etc. Si el cliente está interesado en la oferta de tarjeta de crédito, el registro de cliente potencial se convertirá en un registro de oportunidad (cliente potencial ganado).

Service- Una vez que un cliente pasa a formar parte del sistema, la empresa lo asistirá con los pagos, facturación, reembolsos, etc. Siempre que el cliente tenga alguna consulta o inquietud, llamará al call center y planteará incidencias. El ejecutivo hará un seguimiento para resolver el caso con el objetivo de brindar un servicio de calidad al cliente. Estas tareas se incluyen en la gestión de servicios de CRM.

Navegación por áreas de trabajo de CRM

Step 1 - Abra la página de inicio de CRM.

Step 2 - De forma predeterminada, verá el área de trabajo de Ventas como seleccionada.

Step 3- Para cambiar el área de trabajo, haga clic en la opción Mostrar áreas de trabajo. Verá las opciones para seleccionar Ventas, Servicio y Marketing.

Step 4- Haga clic en Ventas. Esto le mostrará todas las entidades que se incluyen en Ventas, como Cuentas, Contactos, Clientes potenciales, Oportunidades, Competidores, etc. Cada una de estas entidades está categorizada por su proceso comercial, como Mi trabajo, Clientes, Ventas, Garantía, etc.

Step 5 - De igual forma, si hace clic en el área de trabajo de Marketing, verá todas las entidades relacionadas con las funcionalidades comerciales de Marketing.

Módulo de ventas

El módulo de ventas de CRM está diseñado para impulsar todo el ciclo de vida de ventas de un nuevo cliente. El módulo de ventas consta de los siguientes submódulos:

Leads- Representa a una persona u organización que puede ser un cliente potencial de la empresa en el futuro. Este es el primer paso para conseguir un cliente potencial en el sistema.

Opportunities- Representa una potencial venta al cliente. Una vez que un cliente potencial muestra interés en la oferta, se convierte en una oportunidad. Se ganará o perderá una oportunidad.

Accounts- Representa una empresa con la que la organización tiene relaciones. Una vez que gana una oportunidad, se convierte en una cuenta o contactos.

Contacts- Representa a una persona, o cualquier individuo con quien la organización tenga relaciones. La mayoría de estos contactos son los clientes de las organizaciones (por ejemplo, todos los clientes de tarjetas de crédito de un banco). Una vez que gana una oportunidad, se convierte en una cuenta o contactos.

Competitors - Gestiona todos los competidores del mercado de la organización.

Products - Gestiona todos los productos que ofrece la organización a sus clientes (Ejemplo, todos los planes de tarjetas de crédito).

Quotes - Una oferta formal de productos o servicios propuestos a precios específicos enviados a un cliente potencial (Ejemplo, precio anual de un plan de tarjeta de crédito determinado enviado al cliente).

Orders - Una cotización que es aceptada por el cliente se convierte en un Pedido (Ejemplo, de todos los planes que le ofrece la organización, puede optar por una suscripción de 6 meses).

Invoices - Un pedido facturado genera una factura.

Módulo de marketing

El módulo de marketing de CRM está diseñado para impulsar todo el proceso de marketing de una organización para sus clientes actuales y potenciales. El módulo de marketing consta de los siguientes submódulos:

Marketing Lists- Proporciona una forma de agrupar sus contactos, cuentas y clientes potenciales e interactuar con ellos mediante el envío de correos electrónicos promocionales, detalles de eventos, boletines informativos y otras actualizaciones relevantes para los clientes objetivo. Puedes definir los criterios para crear tus listas de marketing (ejemplo, contactos de entre 25 y 35 años).

Campaigns - Las campañas están diseñadas para medir la efectividad y lograr un resultado específico, como presentar un nuevo producto o aumentar la participación de mercado y pueden incluir varios canales de comunicación como correo electrónico, anuncios en periódicos, anuncios de YouTube, etc.

Quick Campaigns - Una campaña rápida es similar a una campaña, sin embargo, puede estar relacionada con un solo tipo de actividad.

Todos los módulos de marketing anteriores funcionan en estrecha coordinación con el módulo de ventas.

Módulo de gestión de servicios

El módulo de gestión de servicios de CRM está diseñado para enfocar, gestionar y rastrear las operaciones de servicio al cliente de una organización, como el apoyo a los servicios basados ​​en incidentes, el apoyo a los clientes mediante la programación de servicios, etc.

El módulo de gestión de servicios cubre los siguientes submódulos:

  • Cases (Incidents)- Admite las solicitudes, problemas o quejas de los clientes para realizar un seguimiento a través de incidentes / casos. Un caso sigue varias etapas de un proceso de resolución de problemas y finalmente se resuelve y se cierra.

  • Knowledge Base - Mantiene un repositorio maestro para todas las preguntas y respuestas comunes que el cliente pregunta con frecuencia.

  • Contracts - Trabajo de contratos con Casos indicando todos los contratos activos que tiene el cliente.

  • Resources/Resource Groups- Representa a las personas, herramientas, salas o equipos que se utilizan para brindar un servicio. Estos recursos se pueden utilizar para resolver un problema específico del cliente.

  • Services - Representa todos los servicios que la organización ofrece a los clientes.

  • Service Calendar - Se utiliza para programar tiempos de trabajo y horarios de los usuarios que laboran en la organización.

Gestión de actividades

Todos los módulos explicados anteriormente utilizan el módulo de gestión de actividades de CRM. Una Actividad representa cualquier tipo de interacción con el cliente, como una llamada telefónica, un correo electrónico, una carta, etc. Estas actividades pueden estar relacionadas con cualquiera de las entidades explicadas anteriormente, como cuenta, contacto, cliente potencial, caso, etc. De forma predeterminada, CRM proporciona los siguientes tipos de actividades listas para usar:

  • Llamada telefónica
  • Email
  • Task
  • Appointment
  • Cita recurrente
  • Letter
  • Fax
  • Respuesta de campaña
  • Actividades de campaña
  • Actividad de servicio
  • Actividades personalizadas

Conclusión

En este capítulo, hemos aprendido sobre los tres módulos principales de CRM: ventas, marketing y gestión de servicios. Entendimos cómo se organizan las áreas de trabajo en CRM y cómo funciona todo el ciclo de vida de una organización de CRM. También analizamos el módulo de gestión de actividades de CRM que permite crear actividades de interacción con el cliente por teléfono, correo electrónico, fax y otros tipos.