Gestión del conocimiento: métricas
Los activos intelectuales generalmente se clasifican en capital humano (como el conocimiento de los trabajadores del conocimiento que una organización "alquila"), capital estructural (como las políticas, procedimientos y aplicaciones que la organización "posee") y el cliente o la relación capital (como el valor de las relaciones con los clientes y la lealtad que se ha acumulado a lo largo de los años).
Actualmente se dispone de una variedad de técnicas de medición de la GC bastante sofisticadas que pueden ayudar a evaluar qué tan bien está progresando una organización. Estos incluyen la evaluación comparativa, el método de cuadro de mando integral y la matriz de la casa de la calidad.
Antes de introducir cualquier sistema basado en métricas, debemos tener claro a qué queremos que respondan las métricas. Las métricas generalmente nos ayudan a responder varias preguntas, como:
- ¿Funciona la gestión del conocimiento como se requiere? Y si no es así, ¿qué hay que arreglar?
- ¿Está la ejecución bien encaminada y, de no ser así, qué hay que arreglar?
- ¿Están las personas haciendo lo que se les ha asignado? ¿A quién le va bien, a quién no?
- ¿Estamos entregando valor? Si no lo estamos, detengámonos o busquemos una manera mejor.
Measuring KM Implementation
Lo primero que hay que hacer es probablemente querer medir y qué tan bien estamos logrando implementar KM.
Cuando ejecutemos su evaluación al comienzo de la implementación de KM, desarrollaremos algunas métricas de referencia con las que puede medir la mejora.
Un protocolo de evaluación de GC mide varios aspectos del flujo de conocimiento dentro de una organización y le permite identificar bloqueadores y obstáculos para el flujo de conocimiento. Volver a ejecutar la evaluación más tarde le permite medir el progreso.
Measuring KM Compliance
Supongamos que un empleado llamado Steve ha introducido un marco de gestión del conocimiento en la organización, con algunas responsabilidades claras y expectativas claras en forma de políticas y estándares de GC.
En esta etapa, Steve podría querer medir si las personas están cumpliendo con estas expectativas, mediante el uso de herramientas analíticas y de tablero para rastrear a los miembros de su proyecto en una organización. Se requerirán cuadros de mando similares en otras funciones de una organización.
Measuring KM Activity
También es útil introducir algunas métricas basadas en actividades para rastrear diferentes elementos de su sistema de gestión del conocimiento.
Measuring Business Outcome
En general, se cree que la gestión del conocimiento conduce a una mejora continua del rendimiento. A medida que mejora el conocimiento, también lo hace la eficiencia y los resultados de una organización. Por lo tanto, cuanto más implementemos estos métodos y los implementemos, mejor será el rendimiento comercial.
Benchmarking
La evaluación comparativa es la búsqueda de las mejores prácticas de la industria que conducen a un rendimiento superior. Es una métrica de gestión del conocimiento bastante sencilla que representa un buen punto de partida.
El Benchmarking consiste básicamente en un estudio de empresas similares para determinar cómo se hacen mejor las cosas para adaptar estos métodos para su propio uso. Este enfoque se resume mejor en el proverbio hindú: "conoce lo mejor para convertirte en el mejor".
Hay dos tipos generales de evaluación comparativa:
Internal benchmarking - Comparaciones con otras unidades dentro de la misma empresa o una comparación de una sola unidad en diferentes períodos de tiempo.
External benchmarking - Comparación con otras empresas.
Cuadro de mando integral
Un método de Cuadro de Mando Integral (BSC) es un sistema de juicio y gestión que permite a las empresas aclarar su visión y estrategia y que las traduce en acciones. Ofrece información sobre los procesos comerciales internos y los resultados externos para mejorar continuamente el desempeño y los resultados estratégicos.
Balanced Scorecard es un marco conceptual para convertir la visión de una organización en un conjunto de indicadores de desempeño distribuidos en cuatro dimensiones:
Financial Dimension - Incluye medidas como la utilidad de operación, el rendimiento del capital empleado y el valor económico agregado.
Customer Dimension - Está asociado con medidas tales como satisfacción del cliente, retención y participación de mercado en segmentos específicos.
Internal Business Processes - Consiste en medidas como costo, rendimiento y calidad.
Learning and Growth - aborda medidas como la satisfacción, la retención y el conjunto de habilidades del trabajador.
A través de BSC, una empresa puede monitorear tanto su desempeño actual (finanzas, satisfacción del cliente y resultados de procesos comerciales) como sus esfuerzos para mejorar los procesos, motivar y educar a los empleados y mejorar los sistemas de información: su capacidad para aprender y mejorar.
El método del cuadro de mando integral es aplicable tanto a empresas rentables como no rentables, así como a empresas del sector público y privado. Proporciona una serie de ventajas importantes, incluida la traducción de objetivos abstractos en elementos de acción que se pueden monitorear continuamente. Además, el método de cuadro de mando integral proporciona medidas objetivas del escenario actual y ayuda a iniciar los cambios necesarios para pasar del estado actual al futuro deseado de la empresa.
El método de la casa de la calidad
Se descubrió el método de la casa de la calidad para mostrar los vínculos entre la verdadera calidad, las características de calidad y las características del proceso. Se hizo usando elFishbone Diagram, con verdadera calidad en las cabezas y características de calidad y proceso en los huesos.
Esta técnica también se conocía como Quality Function Deployment (QFD), ya que vincula las necesidades del cliente con las funciones de marketing, diseño, desarrollo, ingeniería, fabricación y servicio. Se puede utilizar tanto para servicios como para productos de software.
QFD es el único sistema de calidad integral que tiene como objetivo específico satisfacer al cliente. Se concentra en maximizar la satisfacción del cliente (calidad positiva), medida por métricas, como la repetición de negocios y la participación de mercado.
Se centra en ofrecer valor al buscar necesidades tanto expresadas como no expresadas, convertirlas en objetivos de diseño y comunicar los objetivos en toda la organización.
Además de esto, permite a los clientes priorizar sus requisitos, nos dice cómo lo estamos haciendo en comparación con nuestros competidores y luego nos indica que optimicemos las funciones que brindarán la mayor ventaja competitiva.