ServiceNow - Guía rápida
ServiceNow es una plataforma basada en la nube, que se desarrolló principalmente para el flujo de trabajo y la automatización de procesos según los principios de ITIL. Sin embargo, es altamente personalizable y también se puede utilizar para otros fines. ServiceNow es una empresa estadounidense y fue fundada en 2004 por Fred Luddy. Tiene una forma única de nombrar sus versiones. Nombran las versiones basadas en las principales ciudades del mundo. La última versión de ServiceNow es Orlando.
ServiceNow ofrece muchas soluciones, flujos de trabajo y productos listos para usar para una organización. La organización puede desarrollar las aplicaciones y los módulos personalizados según los requisitos comerciales utilizando las herramientas existentes y las secuencias de comandos de ServiceNow.
Servicios de ServiceNow
Algunas de las ofertas importantes y los servicios más utilizados de ServiceNow se explican a continuación:
Gestión de servicios de TI
ServiceNow se utiliza principalmente como herramienta de emisión de tickets para gestionar incidentes, problemas y cambios. Tiene muchas funciones avanzadas, análisis y conocimientos que afectan la velocidad y la entrega de TI.
Gestión de recursos humanos
ServiceNow se puede utilizar para casi todos los servicios de entrega de RR.HH., como gestión de licencias, gestión de hojas de tiempo, gestión de documentos de empleados, gestión de nuevas incorporaciones, gestión del rendimiento, etc.
Gestión de activos de TI
Con ServiceNow, podemos administrar nuestros activos de hardware y software para optimizar los costos y aumentar la eficiencia. ServiceNow tiene características tales como administración de licencias, administración de garantías, administración de CI, informes y conocimientos avanzados, etc.
Gestión de operaciones financieras
ServiceNow gestiona todas las actividades relacionadas con el cierre financiero y automatiza los procesos financieros.
Además de las ofertas mencionadas anteriormente, ServiceNow también ofrece servicios para la gestión empresarial de TI, operaciones de seguridad, chatbots virtuales, etc.
ServiceNow está construido con un servidor web Java y Tomcat que se ejecuta en Linux. Aunque para desarrollar nuevos módulos y aplicaciones en ServiceNow el conocimiento de JavaScript es suficiente.
Instancia de ServiceNow
Una instancia de ServiceNow es un conjunto de bases de datos, aplicaciones, máquinas virtuales y bibliotecas agrupadas para proporcionar los servicios necesarios a un cliente específico. La instancia de cliente de ServiceNow se basa en una arquitectura de instancias múltiples.
La figura que se muestra a continuación muestra la arquitectura de instancias múltiples:
El punto importante a tener en cuenta aquí es que, cada cliente tiene una (s) aplicación (es) personalizada (s) separada (s) junto con bases de datos independientes que se ejecutan en recursos de hardware compartidos. Los datos del cliente están encriptados y, por lo tanto, son completamente seguros. La implementación de ServiceNow es muy flexible y también se puede implementar en una nube privada.
ServiceNow también ofrece una instancia de desarrollador, que es una edición comunitaria gratuita. Se lanzó la instancia de desarrollador de ServiceNow, para promover el uso de ServiceNow y proporcionar los recursos, de modo que los desarrolladores / administradores puedan aprender, construir, mejorar y personalizar las aplicaciones en ServiceNow.
Generando instancia de desarrollador
En este tutorial, usaremos la instancia de desarrollador de ServiceNow y también le recomendamos que genere una instancia de desarrollador siguiendo los pasos a continuación:
Paso 1
Ir a la URL https://developer.servicenow.com/y haga clic en registrarse. Verá una pantalla como la que se muestra a continuación.
Paso 2
Se abrirá el formulario de registro de ServiceNow. Proporcione sus datos y haga clic en enviar, como se indica a continuación.
Paso 3
ServiceNow enviará el correo electrónico de confirmación. Haga clic en el enlace del correo electrónico para confirmar el registro. Por favor, consulte la pantalla que se muestra a continuación.
Etapa 4
Ahora, inicie sesión en su cuenta de ServiceNow. Verá el panel de control a continuación. Vaya a Administrar → Instancia.
Paso 5
Ahora, haga clic en la instancia de solicitud.
Paso 6
Haga clic en la última versión de ServiceNow y haga clic en Solicitar instancia. En el momento de escribir este tutorial, la última versión es Orlando.
Tardará unos 20 minutos y su instancia estará lista. En la siguiente página, obtendrá el enlace para su instancia, el nombre de usuario y la contraseña de administrador. Haga clic en el enlace de la instancia y proporcione su nombre de usuario y contraseña. Después de iniciar sesión, se le pedirá que cambie la contraseña predeterminada proporcionada por ServiceNow.
Tenga en cuenta que, si no usa su instancia de desarrollador durante 10 días consecutivos, se volverá inactiva y tendrá que recuperar esa instancia. Después de iniciar sesión en su instancia, obtendrá el primer vistazo del portal de ServiceNow.
Ahora que tiene su instancia de ServiceNow, puede explorar varias aplicaciones y funciones junto con este tutorial.
Interfaz de usuario (UI) de ServiceNow
La interfaz de usuario (UI) de ServiceNow se compone de elementos predeterminados. La interfaz es muy flexible y se puede personalizar según los requisitos comerciales. A continuación se menciona una descripción general de la interfaz de usuario de ServiceNow:
Todos los componentes de la interfaz de usuario se explican a continuación.
Marco de banner
El marco del banner tiene un logotipo, opciones de configuración, perfil de usuario, barra de búsqueda global y opción para alternar entre conversación y ayuda en la barra lateral derecha.
Navegador de aplicaciones
El navegador de aplicaciones nos permite navegar a través de todas las aplicaciones y módulos debajo de las aplicaciones. Podemos dar el nombre de la aplicación o módulo en el filtro de navegación y ServiceNow nos mostrará automáticamente todas las aplicaciones y módulos coincidentes.
Por ejemplo, “Incidente” es una aplicación en servicio ahora y “Crear nueva” es un módulo debajo de ella, con el cual podemos crear una nueva incidencia. Del mismo modo, "Abierto" es otro módulo dentro de la aplicación de incidentes, que enumerará todos los incidentes abiertos.
ServiceNow ofrece una opción para agregar aplicaciones o módulos como favoritos haciendo clic en la estrella al costado. Esto es muy útil para navegar fácilmente por nuestras aplicaciones o módulos favoritos.
Barra lateral
La barra lateral no se proporciona de forma predeterminada. El usuario debe activarlo desde el marco del banner. La barra lateral puede mostrar las conversaciones o las opciones de ayuda. Con la función de conversación, podemos conversar con otros colegas y navegar por el historial de chat. La opción Ayuda nos permite consultar los artículos de soporte que agregan los administradores.
Marco de contenido
El marco de contenido es la parte central del portal ServiceNow, que enumera todo el contenido de las aplicaciones y los módulos. También contiene el menú centralizado de las aplicaciones, que son importantes desde el punto de vista de la administración. A continuación, se muestran las muestras del marco de contenido que muestran el menú centralizado y el contenido del módulo abierto en la aplicación de incidentes.
Avancemos un paso y aprendamos algunos conceptos básicos de ServiceNow. En este capítulo, repasaremos usuarios / grupos / roles, listas, formularios, aplicaciones, módulos y algunos conceptos más.
La instancia de desarrollador de ServiceNow tiene una gran cantidad de datos ficticios como usuarios, incidentes, grupos, etc., a los que podemos referirnos para comprender mejor el concepto. A lo largo del capítulo restante, tomaremos nuestro antiguo ejemplo de BookWorm ltd. e intente comprender dónde encaja ServiceNow en el funcionamiento interno de la organización.
Aplicaciones y módulos
ServiceNow define Application como, una colección de archivos y datos que brindan un servicio y administran los procesos comerciales y Modules son hijos de la aplicación que se vincula a otras páginas o registros de la plataforma.
Por ejemplo, tenemos una aplicación "Incidente", que tiene módulos como "Crear nuevo" para crear un nuevo incidente para cualquier departamento en BookWorm ltd. El módulo "Abierto" enumera todos los incidentes abiertos dentro de BookWorm ltd. (Este módulo solo puede ser visible para los administradores del sistema).
Asimismo, existen otras aplicaciones importantes como Problem, Change, Workflows, etc. y sus respectivos módulos como “Create New”, “Open”, “WorkFlow editor”, etc.
Listas y formularios
Aquí, comprenderá cuáles son las listas y formularios en ServiceNow.
Liza
Muestra el conjunto de registros (según determinadas condiciones) de la tabla de datos. Podría ser una lista de incidentes asignados a un determinado grupo, de la tabla de incidentes o una lista de problemas no asignados a ningún grupo de la tabla de problemas, etc.
A continuación se muestra un ejemplo de la lista de incidentes que tiene incidentes, que se resuelven desde la tabla de incidentes.
Esta lista se genera a través del módulo "Resuelto" de la aplicación "Incidente". Este es un módulo predeterminado proporcionado con ServiceNow. Para abrir este módulo y explorar esta lista, busque "Incidente" en el navegador de la aplicación y dentro de la aplicación Incidente busque el módulo "Resuelto".
Formularios
Muestra un registro de la tabla de datos o se puede usar para ingresar / actualizar un registro en una tabla de datos. Por ejemplo, un formulario de incidente mostrará detalles relacionados con un solo incidente seleccionado o también se puede usar para ingresar detalles de un nuevo incidente en una tabla de incidentes.
El formulario que tiene detalles del registro de incidente existente y el formulario para ingresar los detalles del nuevo registro de incidente se dan a continuación, respectivamente.
Para acceder al primer formulario en el ejemplo anterior, vaya al módulo "Resuelto" dentro de la aplicación Incidente. Aparecerá una lista de incidentes resueltos. Haga clic en cualquier número de incidente para abrir el formulario. Se puede acceder a la segunda pantalla del ejemplo anterior, que tiene un formulario para ingresar nuevos detalles del incidente, a través del módulo "Crear nuevo" de la aplicación Incidente.
Usuarios, roles y grupos
Los usuarios, roles y grupos en ServiceNow se explican a continuación en detalle.
Usuarios
son las personas que utilizan ServiceNow dentro de una organización. El administrador del sistema tiene la autoridad para crear un nuevo usuario, examinar la lista de usuarios existentes, eliminar un usuario y hacerse pasar por un usuario.
Para abrir la lista de usuarios existentes, vaya al módulo "Usuarios" dentro de la aplicación de administración de usuarios.
(Busque usuario en el navegador de la aplicación y haga clic en "Usuarios" en Administración de usuarios)
Para crear un nuevo usuario, haga clic en el botón Nuevo en la parte superior izquierda del marco de contenido. Se abrirá el siguiente formulario para ingresar un nuevo registro de datos para la tabla de usuario.
Un administrador del sistema también puede hacerse pasar por un usuario, lo que significa que el administrador del sistema puede iniciar sesión en ServiceNow como otro usuario. Hay una opción en el marco del banner, para hacerse pasar por cualquier otro usuario.
Roles
están asociados con la tarea que realiza un usuario dentro de una organización. El rol se asigna en función del perfil de trabajo. Por ejemplo, puede haber un rol de administrador de incidentes, un rol de desarrollador de aplicaciones, un rol de analista de incidentes, etc.
Los roles controlan el acceso a las funciones y capacidades en aplicaciones y módulos. Por lo tanto, una función de administrador del sistema puede tener acceso a algunas aplicaciones que la función de administrador de incidentes puede no tener. La lista de roles y el formulario para agregar un nuevo rol se pueden encontrar en Aplicación de seguridad del sistema en Usuarios y grupos.
Grupos
Los grupos son la colección de usuarios que realizan una tarea similar. Por ejemplo, puede haber un grupo de administradores de cambios, que pueden aprobar los cambios en la producción, o puede haber un grupo de adquisiciones, que tiene acceso para levantar la orden de compra, etc. Se puede acceder al grupo a través de Seguridad del sistema → Usuarios y grupos → Grupos.
Siempre es una buena práctica asignar usuarios a grupos o viceversa, y además asignar roles a grupos. Generalmente, no se recomienda asignar usuarios directamente a los roles. La razón se explica utilizando el siguiente ejemplo:
Supongamos que entre muchos grupos de BookWorm ltd. (en ServiceNow), hay un grupo para el equipo de TI y bajo el equipo de TI hay un grupo secundario para 'Ingenieros de pila completa'. Además de esto, hay un par de roles, es decir, 'servicios de TI de backend' y 'servicios de TI de frontend'. Los ingenieros de pila completa deben estar asignados a ambos roles para que tengan accesos y privilegios de licencia destinados a los servicios de TI frontend y backend.
Un ingeniero de pila completa se unió a BookWorm ltd. que es experto tanto en tecnologías backend como frontend. Por lo tanto, en lugar de asignar este usuario a dos roles (servicios de TI de backend y servicios de TI de frontend) por separado, sería una buena idea crear un grupo de ingenieros de pila completa y asignar este grupo a dos roles, es decir, servicios de TI de backend y frontend. Servicios de TI.
Ahora, para todos los ingenieros de pila completa que se unen a BookWorm ltd., El administrador solo tiene que asignar ese usuario de ingeniero de pila completa al grupo de ingenieros de pila completa, que es un grupo secundario del equipo de TI.
Implementemos el ejemplo mencionado anteriormente prácticamente en ServiceNow, para comprender mejor este concepto.
Práctico
Primero, crearemos un grupo, es decir, un equipo de TI y su grupo secundario Ingenieros de pila completa. En el filtro de navegación, busque "Administración de usuarios" y seleccione los módulos "Grupo" en la administración de usuarios. Se abrirá la siguiente pantalla en el marco de contenido.
Haga clic en el botón Nuevo y proporcione los detalles. Solo el Nombre es suficiente para identificar al Grupo. También puede enviar un correo electrónico al grupo y seleccionar el administrador de la lista de usuarios. La etiqueta principal se utiliza para crear una estructura jerárquica en el grupo, por lo que para el grupo del equipo de TI, podemos dejarla en blanco y para el grupo de ingenieros de pila completa, podemos asignar el grupo del equipo de TI como principal.
Ahora que hemos creado los grupos, avancemos y creemos dos roles: servicios de TI de backend y servicios de TI de frontend, que se asignarán al grupo de ingenieros de pila completa. Dentro de "Administración de usuarios", vaya al módulo "Roles".
Haga clic en el botón Nuevo y proporcione el nombre del rol. Mantenga la aplicación como Global para permitir que este rol se implemente para cada aplicación en su ServiceNow. Otorgar “privilegios elevados” significa que, al usuario asignado a este rol, se le otorgarán más accesos / privilegios que un usuario estándar. Pueden requerir la administración de ciertas funciones.
Ahora, tenemos que asignar estos roles a nuestro grupo. Vaya al módulo "Grupos" nuevamente y busque nuestro grupo "Ingenieros de pila completa" en la parte superior del marco de contenido junto al botón Nuevo.
Abra el grupo “Ingenieros de pila completa” y ahora verá una nueva sección para agregar roles o miembros del grupo. En la pestaña de roles, haga clic en el botón editar y aparecerá la siguiente pantalla.
Busque el rol, acabamos de crear “Servicios de TI frontend” en el cuadro de colección. Seleccione el rol y haga clic en el botón de flecha para agregar el rol en este grupo. Finalmente, presione el botón Guardar. Volverá a la pantalla principal del módulo Grupo. Actualice el registro usando el botón de actualización en la esquina superior derecha. Del mismo modo, repita el proceso para los servicios del equipo de backend de TI.
Avancemos y agreguemos algunos usuarios en ServiceNow. Vaya al módulo "usuarios" en la aplicación "administración de usuarios" y haga clic en el botón Nuevo.
Ingrese los detalles del nuevo usuario y presione el botón enviar. Del mismo modo, puede agregar algunos usuarios más. Hemos agregado dos nuevos usuarios aquí, John Newman y Cindy Davis.
Para asignar el grupo "ingeniero de pila completa" a estos usuarios, abra los usuarios recién creados nuevamente y desplácese en la parte inferior del usuario. Verá una nueva sección para agregar roles o grupos a este usuario.
Vaya a la pestaña Grupos y haga clic en el botón editar. Aparecerá la siguiente pantalla:
Busque el grupo "ingenieros de pila completa" en el cuadro de colección, seleccione el grupo y haga clic en el botón de flecha para agregar este grupo al usuario John Newman. Repita el proceso similar para Cindy Davis. Entonces, finalmente hemos creado usuarios, grupos y roles. Luego hemos agregado los roles al grupo y el grupo al usuario.
Tablas, columnas y campos
Aprendamos qué son las tablas, columnas y campos en ServiceNow. Comenzaremos entendiendo acerca de las tablas.
Mesas
Las tablas son la recopilación de datos en ServiceNow. Las aplicaciones y los módulos utilizan tablas para almacenar, mostrar y procesar los datos. Por ejemplo, la aplicación "Incidente" tiene una tabla de incidentes. Del mismo modo, hay una tabla de usuarios, una tabla de solicitudes de cambio, etc.
Para comprobar la estructura o actualizar la estructura de cualquier tabla, utilice el módulo "Tablas" de la aplicación "Definición del sistema".
El nombre de la tabla se puede buscar en la sección superior de la pantalla de contenido.
Exploremos la tabla de incidentes. Una vez, hacemos clic en la tabla deseada, podemos encontrar todas las columnas de la tabla, tipo de columna (entero, cadena, etc.), longitud máxima, etc. La nueva columna se puede agregar a la tabla, usando el botón Nuevo.
El punto importante a tener en cuenta aquí es que, cada fila de la tabla apunta al registro único. Entonces, por ejemplo, si un incidenteIN3325643se plantea en BookWorm ltd., para el grupo de ingenieros de pila completa que informa el problema de conectividad de la base de datos. Se agregará una nueva fila en la tabla de incidentes, que es específica para el registro de incidentesIN3325643.
Para navegar por los datos, en la tabla busque “<tablename> .list” en la barra de navegación (incidente.list en este caso).
Si nos centramos en este registro de incidentes, cada columna de este registro representa el campo que tiene un valor específico. Por ejemplo, este registro de incidentesIN3325643tiene la columna "Llamador" como Abel Tuter, este es uno de los campos de este registro. Para abrir cualquier registro, haga clic en el número de incidente de la lista.
Del mismo modo, puede explorar otras tablas como usuarios, problema, cambio, etc. Incluso podemos crear una nueva tabla, para nuestras aplicaciones personalizadas según los requisitos comerciales. La nueva tabla se puede crear desde el módulo Tabla → botón Nuevo en la sección superior del marco de contenido.
ITIL representa Information Technology Infrastructure Library. Fue introducido por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno del Reino Unido durante la década de 1980.
ITIL es una colección de libros en los que se establecen los procesos y las mejores prácticas para lograr IT (Information Technology) Service Management (ITSM) y la elaboración de todas las actividades necesarias para la prestación de servicios de TI de un extremo a otro en cualquier organización.
ITIL define el servicio como "un medio de entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, pero sin la propiedad de costos y riesgos específicos". ITSM establece el enfoque sistemático para diseñar, entregar y administrar servicios de TI dentro de la organización.
Etapas de ITIL
ITIL se divide en cinco etapas principales. Cada etapa tiene un papel específico que desempeñar en el ciclo de vida del servicio y forma el esqueleto de ITIL. Analicemos brevemente cada etapa.
Estrategia de servicio
Es la primera etapa de ITIL, que establece el plano de un nuevo servicio (o cambios en un servicio existente). En esta etapa se elabora el plan y la hoja de ruta adecuados del servicio. En esta fase se discuten todos los aspectos de los servicios como la creación de valor, los recursos, las capacidades, la inversión, la cartera, etc.
Diseño de servicio
Esta es la siguiente fase de ITIL, en la que se lleva a cabo la arquitectura del servicio nuevo o modificado, según la estrategia del servicio. También establece los procesos, políticas y soluciones según los requisitos comerciales.
Transición de servicio
Esta es la tercera etapa de ITIL y el objetivo principal de esta etapa es planificar, administrar, construir e implementar el servicio de TI nuevo o modificado en la producción (mundo real). En esta etapa también se elaboran los planes de gestión de riesgos y retrocesos. La gestión del cambio es uno de los procesos importantes que se incluye en la transición del servicio, que se explica más adelante.
Operación de servicio
Esta etapa de ITIL se centra en los servicios de TI del día a día, que se entregan a los clientes. Se asegura de eso; todos los servicios de TI se brindan de manera eficiente sin ninguna interrupción (o como mínimo posible). Esta etapa introduce varios procesos, que deben llevarse a cabo en caso de interrupción del servicio, siendo la gestión de incidencias y la gestión de problemas importantes entre ellos.
Mejora continua del servicio (CSI)
Esta etapa destaca los pasos que se podrían tomar para aumentar la eficiencia general y el desempeño del servicio. El CSI trabaja en estrecha colaboración con todas las demás etapas e identifica oportunidades de mejora con un enfoque impulsado por métricas.
Procesos en ITIL
Ahora echemos un vistazo a los tres procesos principales de ITIL. losChange Management entra en Transición de servicio y Incident Management y Problem Management entra en operación de servicio.
Gestión del cambio
Es un enfoque que guía sobre cómo preparar, gestionar y apoyar la transición en el servicio. Se trata de cualquier tipo de cambio dentro de la organización. Puede ser un cambio tecnológico, cambio de proceso, reestructuración organizacional, cambios relacionados con el centro de datos físico, cambios relacionados con el software, cambios relacionados con el servidor, etc.
Se genera una solicitud de cambio específico en cualquier herramienta ITIL como ServiceNow, Remedy, etc. para rastrear el cambio. La solicitud de cambio pasa por varias etapas como revisión, aprobación, presupuesto, documentación, etc. que pueden variar según las políticas de la organización.
Administracion de incidentes
Es un enfoque para identificar, analizar, gestionar y restaurar cualquier interrupción causada en el servicio. La gestión de incidencias garantiza que la prestación del servicio esté a la altura y que cualquier interrupción en la calidad del servicio se restablezca lo antes posible.
Un registro de incidentes específico con un número de ticket único se genera en la herramienta ITIL, por parte del ejecutivo de soporte / mesa de servicio para cada interrupción reportada. El equipo correspondiente analiza y restaura más el servicio y actualiza el ticket de incidente en consecuencia en la herramienta ITIL.
Gestión de problemas
El propósito de la gestión de problemas es encontrar una causa raíz permanente para los incidentes recurrentes. La gestión de problemas mitiga el impacto de las incidencias recurrentes en los servicios. Según la práctica de ITIL, se genera un registro de problemas para tipos recurrentes de incidentes.
El equipo correspondiente encuentra la causa raíz exacta y propone cambio o arreglo en el servicio para la resolución permanente de la incidencia. Se genera una solicitud de cambio para el arreglo / cambio propuesto y se implementa en producción a través del proceso de gestión de cambios.
Ejemplo de todo el proceso ITIL
Tomemos un ejemplo de una startup BookWorm ltd., Que vende libros en línea a través de su sitio web. La compañía planea lanzar un servicio de alquiler de libros en ciudades seleccionadas. Este servicio ofrece la posibilidad de entregar y devolver los libros alquilados a domicilio. La empresa ha adoptado un marco ITIL, desde su creación y, dado que este es un nuevo servicio, debe pasar por varias etapas de ITIL.
Estrategia de servicio
La propuesta de servicio se presenta primero a las partes interesadas. Las discusiones sobre la base de clientes, el retorno de la inversión (ROI), los precios, la investigación de mercado, los competidores y el modelo comercial se llevan a cabo en esta fase.
Diseño de servicio
El plan del servicio es elaborado por expertos en los campos respectivos. En esta etapa se finaliza la tecnología que se utilizará para entregar el servicio al cliente, planes de suscripción, método de pago, diseño del portal en línea, modelo de entrega y devolución y cargos.
Transición de servicio
En este momento, el alcance y el diseño del servicio ya está definido. En la transición del servicio, comienza la preparación para implementar el servicio. La solicitud de cambio se plantea para el nuevo servicio y las actividades como el desarrollo de software, la elaboración de presupuestos, la aprobación, las adquisiciones y la gestión de inventario son realizadas por los equipos respectivos. Se finaliza la hoja de ruta para el servicio y se establecen fechas de hitos para que el servicio entre en funcionamiento.
Operación de servicio
El servicio está ahora en producción y todos y cada uno de los problemas (ya sea una vez o recurrentes) informados durante la prestación del servicio por los clientes, los usuarios o el equipo interno son controlados y gestionados por la operación del Servicio.
servicio de Mejoramiento contínuo
En este proceso continuo, se identifican las oportunidades para mejorar el servicio, por ejemplo, el equipo de TI interno sugiere una nueva herramienta CMS (sistema de gestión de contenido) para su sitio web, que proporciona métricas mejoradas, fácil acceso y funciones mejoradas.
Gestión de cambios, incidentes y problemas
A continuación se analiza un ejemplo de BookWorm Ltd. con respecto a la gestión de cambios, la gestión de incidentes y la gestión de problemas:
El BookWorm ltd. ha llevado adelante la idea de implementar el nuevo CMS como parte de la mejora continua del servicio. El plan de mejora del servicio pasa por varias etapas de ITIL: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio y, finalmente, el nuevo CMS se implementa en producción y se supervisa como parte de la operación del servicio. El nuevo CMS funciona como se esperaba y ofrece funciones mejoradas.
Un buen día, un cliente que usa el servicio de alquiler de libros llama al servicio de atención al cliente e informa que había optado por la suscripción mensual de su plan básico, pero se le facturó según el plan premium. El ejecutivo de atención al cliente crea un ticket de incidente para el problema en la herramienta ITIL y lo reenvía al equipo respectivo. Este es elIncident management phase. El equipo de TI verifica el problema y corrige el monto de la factura y el plan desde el backend (base de datos) directamente y marca el incidente como resuelto.
Con el tiempo, varios clientes informaron varios incidentes similares. Después de resolver el problema mediante un ajuste manual desde el backend, el equipo de TI decide encontrar una causa raíz permanente y solucionar este problema. Abren un registro de problemas para este incidente recurrente en una herramienta ITIL y comienzan la investigación. Esto es unproblem management phase. Después de una investigación, el equipo detecta un error en su secuencia de comandos e identifica los cambios necesarios en la secuencia de comandos como parte de la solución.
El equipo de TI ahora genera una solicitud de cambio en la herramienta ITIL para corregir el script del nuevo CMS y comienza a trabajar en los cambios de código. Este es elchange management phase. La solicitud de cambio pasa por varias fases de aprobación, priorización y presupuestación y, finalmente, se implementa en producción según la fecha acordada.
Los proveedores que brindan computación en la nube se denominan servicios en la nube. La "nube" en la computación en nube se refiere a Internet. Por lo tanto,cloud computing refers to providing computing services like storage, CPU, networking, RAM, servers, etc. over the Internet. Sin embargo, la computación en la nube ha evolucionado a lo largo de los años y, por lo tanto, ha brindado una gama de servicios como plataformas de desarrollo de software, herramientas, gestión de infraestructura mejorada, etc.
Los principales proveedores de servicios en la nube del mercado son Google, Amazon, IBM, Oracle, SAP, etc. Un ejemplo perfecto de computación en la nube es Google docs. Todos sus documentos se almacenan en la nube de Google y puede acceder a sus documentos desde cualquier lugar, en cualquier momento y desde cualquier dispositivo sin tener ningún software específico (visor / editor de documentos) instalado en su sistema. Tus documentos y la aplicación a través de la cual puedes acceder a tus documentos, ambos están disponibles en la nube.
La siguiente figura ofrece una vista general de la computación en nube.
La computación en la nube se puede implementar de varias maneras según los requisitos de la organización o el individuo y las necesidades comerciales. La infraestructura en la nube se puede configurar de varias formas, que se conocen como modelos de implementación en la nube.
Tipos de modelos de implementación
Los tipos de modelos de implementación son los siguientes:
Nube pública
Este tipo de nube está disponible gratuitamente para uso público. Puede ser propiedad de grandes empresas u organizaciones gubernamentales que brinden servicios gratuitos. Por ejemplo: Gmail, Dropbox, Microsoft Azure, etc.
Nube privada
La nube privada es utilizada exclusivamente por una sola organización para sus fines internos. Por lo general, van acompañados de firewalls que restringen el uso de la nube por parte del público en general. Por ejemplo, una gran multinacional que opera una nube privada para sus múltiples subsidiarias o unidad de negocios para sus recursos internos de computación / intercambio.
Nube comunitaria
Es un modelo entre nube pública y privada. Solo determinadas organizaciones o comunidades de usuarios que tienen la misma línea de negocio o la misma agenda tienen acceso a este tipo de nube. Por ejemplo, todos los bancos mantienen una nube común que tiene la base de datos de morosos de préstamos, que se comparte entre los bancos para consultar al emitir un nuevo préstamo.
Nube híbrida
Este tipo de infraestructura en la nube es una mezcla de cualquiera de los modelos de implementación discutidos anteriormente (público, privado y comunitario). Por ejemplo, una gran empresa que mantiene una nube híbrida de público y privado. Toda la información sensible de las empresas como estrategias futuras, políticas internas, etc. se almacena y procesa en la nube privada mientras que la información pública como detalles de productos, precios, pedidos se procesan y almacenan en una nube pública.
Modelos de servicios en la nube
También existen modelos de servicios en la nube, que se clasifican en función de los servicios ofrecidos por los proveedores de servicios en la nube. Hemos discutido los tres modelos de servicio de la nube a continuación:
Infraestructura como servicio (IaaS)
Este es el nivel más fundamental de servicio en la nube, donde el cliente solo toma recursos informáticos o hardware virtual como almacenamiento, CPU, RAM, etc. de los proveedores de servicios en la nube. El cliente asume la propiedad total de la gestión de aplicaciones, sistemas operativos, software, bases de datos, etc. en la nube. Por ejemplo: Rackspace, océano digital, etc.
Plataforma como servicio (PaaS)
Este es un nivel más allá de IaaS. Aquí, junto con los recursos informáticos / hardware virtual, el sistema operativo, algunos servicios de software y herramientas también son proporcionados por los proveedores de servicios en la nube. El cliente asume la propiedad del desarrollo de la aplicación utilizando esos servicios / herramientas de software y su mantenimiento. Por ejemplo, Google App Engine, Apache Stratos, ServiceNow, etc.
Software como servicio (SaaS)
Este modelo de servicio ofrece software completamente funcional y listo para usar a través de Internet. El proveedor de servicios asume la propiedad total de administrar el software, los servidores, la base de datos, la infraestructura, etc. Los servicios SaaS pueden ser gratuitos o estar disponibles a precios mensuales o anuales. Por ejemplo: Salesforce, Google Apps, ServiceNow, etc.
Podemos resumir el modelo de implementación y el modelo de servicio de la nube según la siguiente figura.
ServiceNow es una aplicación muy flexible que ofrece la opción de PaaS y SaaS. Su oferta de SaaS proporciona herramientas de ITSM y automatización de flujo de trabajo completamente funcionales, mientras que su oferta de PaaS permite al usuario desarrollar una aplicación personalizada en la parte superior de la suite existente, según los requisitos comerciales. Estudiaremos más sobre esto en secciones posteriores.
La administración de ServiceNow se ocupa del soporte general, la administración y el mantenimiento de la plataforma ServiceNow para la organización.
También incluye personalizar la interfaz de usuario, mantener las versiones actualizadas, configurar aplicaciones y módulos, administrar la seguridad y el acceso de los usuarios, monitorear el rendimiento del sistema y realizar controles de salud regulares, administrar flujos de trabajo, políticas de UI, acciones de UI, etc.
Los administradores de ServiceNow también son responsables de configurar ServiceNow, cargar ServiceNow con los datos iniciales, configurar grupos, roles, usuarios, SLA, etc.
Configuración de ServiceNow
La mejor forma de realizar la configuración inicial de ServiceNow es utilizar la aplicación "Configuración guiada ITSM". Generalmente, solo los administradores del sistema tienen acceso a la aplicación de configuración guiada de ITSM.
La configuración guiada de ITSM proporciona una secuencia de tareas que lo ayudan a configurar las aplicaciones de Administración de servicios de TI (ITSM) en su instancia de ServiceNow desde cero, incluido el nombre de la empresa, el logotipo, las combinaciones de colores, las fuentes, el banner, el diseño del formulario, los campos que se mostrarán en formularios, listas, etc.
Además, la configuración guiada de ITSM también ayuda a configurar las aplicaciones principales como Incidente, Cambio, Problema, etc. Para abrir la configuración guiada de ITSM, busque ITSM en la barra de navegación y abra el primer resultado de búsqueda "Configuración guiada de ITSM" y haga clic en Obtener botón de inicio, como se muestra a continuación.
Toda la configuración está organizada en categorías como Empresa, Conectividad, Datos fundamentales, CMDB, etc. Tenemos que configurar cada categoría una a una mediante un menú interactivo y guiado. Se muestra el progreso de finalización de cada categoría, junto al marco de contenido y también, el estado de finalización general se muestra en la parte superior del marco de contenido.
Podemos configurar la categoría en cualquier orden y también podemos omitir la configuración de cualquier categoría específica. La tarea para la configuración del ServiceNow desde cero es muy grande y, por lo tanto, podemos asignar la tarea de configurar cada categoría al usuario administrador individual.
Los pasos de la configuración guiada son muy detallados y se explican por sí mismos. Puede jugar con la configuración guiada e intentar configurar las distintas categorías. Hay instrucciones y ayuda disponibles en cada categoría para referencia.
Importar conjuntos
Los conjuntos de importación se utilizan para importar los datos en ServiceNow desde fuentes externas como Excel, JDBC, etc. Los datos se importan en ServiceNow y luego se asignan en las tablas de ServiceNow relevantes. Los datos se pueden importar manualmente una vez, o podemos programar la importación periódica para que ocurra automáticamente. Analicemos ambas importaciones una por una con la ayuda de un ejemplo.
Importación manual
Los datos se pueden importar manualmente utilizando el módulo "Cargar datos" de la aplicación "Conjunto de importación del sistema". Tomemos un ejemplo, tenemos que importar 5 grupos en ServiceNow. La tabla que almacena el grupo en ServiceNow es sys_user_group. Para examinar los datos de esta tabla, simplemente escriba "sys_user_group.list" en la barra de navegación.
Supongamos que tenemos datos de cinco grupos en Excel, que queremos cargar en ServiceNow.
UN | segundo | C | |
---|---|---|---|
1 | Name | Description | Active |
2 | DBA de Oracle | Grupo ITSM para administradores de bases de datos de Oracle | Cierto |
3 | Middleware | Grupo ITSM para Middleware Team | Cierto |
4 | Transferencia de archivos | Grupo ITSM para el equipo de transferencia de archivos | Cierto |
5 | MQ | Grupo ITSM para el equipo MQ | Cierto |
6 | Pruebas de rendimiento | Grupo ITSM para equipo de pruebas de rendimiento | Cierto |
Abra el módulo "Cargar datos" para la aplicación "Conjunto de importación del sistema". En la tabla de conjuntos de importación, haga clic en "Crear tabla", ya que no tenemos ninguna tabla de importación existente para importar grupos de usuarios. Las tablas de importación son básicamente las tablas intermedias o la tabla de preparación.
A medida que importamos el archivo, los datos se cargan primero en esta tabla y luego, podemos cargar los datos de esta tabla de importación en la tabla de destino real en ServiceNow (sys_user_group en este caso).
Luego, dé el nombre de la nueva tabla en el campo Etiqueta. El punto importante a tener en cuenta aquí es que todas las tablas, que son creadas por el usuario, tienen el prefijo “u_” en el nombre y todas las tablas del sistema de ServiceNow tienen el prefijo “sys_” en el nombre.
Seleccione el archivo del explorador. Además, puede dar el número de hoja, que corresponde a la pestaña en Excel y la fila de encabezado (nombre de columna) en Excel. Ambos son "1" en nuestro caso. Finalmente, haga clic en enviar.
Una vez que se complete el proceso, verá la pantalla anterior con el estado como completo y los siguientes pasos que deben seguirse. Primero, vayamos a Importar conjuntos en Pasos siguientes.
Puede ver que el conjunto de importación se ha creado con el estado "Cargado", lo que significa que los datos de nuestro archivo de Excel se han cargado en nuestra tabla intermedia "u_user_group_import". Puede verificar los datos en esta tabla intermedia, buscando u_user_group_import.list en la barra de navegación.
Ahora sigamos adelante y creemos un mapa de transformación para estos datos importados. En el mapa de transformación, básicamente, creamos el mapeo entre la tabla intermedia y la tabla de destino (tabla del sistema sys_user_group), lo que significa qué columna de la tabla intermedia corresponde a qué columna de la tabla de destino, para que los datos se puedan cargar en la tabla de destino en consecuencia.
Vaya al módulo "Crear mapa de transformación" en la aplicación "Conjunto de importación del sistema" y dé cualquier nombre para el mapa de transformación. Seleccione la tabla de origen, que es u_user_group_import en nuestro caso y la tabla de destino, que es sys_user_goup. Dado que tenemos que mantener activo este mapa de transformación, marque la casilla activa y marque "Ejecutar regla de negocio" también. Las reglas comerciales son un conjunto de reglas que se ejecutan cuando se realiza cualquier inserción o actualización en la mesa.
Por ejemplo, si un usuario no ingresa ningún dato en un campo, los valores predeterminados se establecen automáticamente. Incluso puede dar su propio script, si desea procesar los datos antes de insertarlos en la tabla de destino, para ello marque la casilla Ejecutar script.
Ahora que hemos creado un mapa de transformación, podemos asignar la columna de la tabla de origen a la tabla de destino o permitir que ServiceNow realice el mapeo automático por nosotros. Vaya al módulo "Transformar mapas" en Conjuntos de importación del sistema → Administraciones → Transformar mapas.
Seleccione el mapa de transformación, que acabamos de crear y consulte la sección "Enlaces relacionados". Hay dos opciones, mapeo automático y asistente de mapeo. Haga clic en Campos de coincidencia de mapas automáticos y encontrará todos los mapas realizados automáticamente en la pestaña Mapa de campo.
También puede intentar hacer el mapeo manualmente, haciendo clic en Asistente de mapeo.
Ejecutemos este mapa de transformación para cargar los datos en nuestra tabla de destino. Este es nuestro paso final. Vaya al módulo "Ejecutar transformación" dentro de "Conjunto de importación del sistema". Seleccione el mapa de transformación que acabamos de crear y haga clic en Transformar.
Obtendremos la siguiente pantalla que muestra el.
Ahora, iremos a la tabla sys_user_group y comprobaremos que nuestros grupos se hayan importado correctamente.
Dado que estábamos importando los grupos de usuarios por primera vez, se nos requirió crear una tabla de importación, mapa de transformación, etc. Estos esfuerzos se reducirán en todas las importaciones posteriores de los grupos de usuarios, ya que ya tenemos una tabla de importación y transformar mapa.
Importación de datos programada
La importación de datos programada es muy útil si nuestro ServiceNow está recibiendo datos de algún sistema externo. ServiceNow se puede conectar a otros sistemas a través de FTP, HTTP, SCP, etc. También podemos cargar el archivo periódicamente en ServiceNow, de modo que pueda ser recogido por el proceso de importación programado.
Tomemos un ejemplo, en el que tenemos un sistema externo basado en UNIX, que generará diariamente un archivo (en la ruta fija), con detalles del nuevo empleado que se une a BookWorm ltd.
Se supone que ServiceNow extrae este archivo del sistema externo, procesa este archivo y, finalmente, importa los datos en la tabla sys_user. Implementemos esto paso a paso. En primer lugar, tenemos que crear una fuente de datos, navegar al módulo "Fuente de datos" en la aplicación "Conjunto de importación del sistema".
Proporcione el nombre de la fuente de datos, la tabla del conjunto de importación (se creará una nueva tabla), el formato del archivo que extraerá ServiceNow (CSV, XML, Excel, Jason, etc.). Aquí, estamos tomando el ejemplo decsv, entonces tenemos que dar csv delimitertambién, que sería "," (coma) en nuestro caso. Ahora seleccione el método de recuperación de archivos, aquí estamos usando FTP y tenemos que dar el servidor, el nombre de ruta donde estará disponible el archivo para extracción, el nombre de usuario y la contraseña de FTP.
Después de hacer clic en el botón enviar, abra la fuente de datos nuevamente y haga clic en "Prueba de carga de 20 registros" en la sección del enlace relacionado. ServiceNow ahora intentará probar la carga de los registros a través de FTP, así que asegúrese de que el archivo esté presente en la ubicación mencionada.
Ahora, después de la carga de prueba, tenemos que crear el mapa de transformación. Navegue hasta Transformar mapa y haga clic en nuevo para crear un nuevo mapa de transformación. Dé el nombre de la tabla de origen, que creamos durante la definición de la fuente de datos y la tabla de destino como sys_user.
Después de enviarlo, abra el mapa transformado recién creado y vaya a las secciones de Vínculos relacionados. Aquí, puede usar el mapeo automático o usar la asistencia de mapeo (para mapeo manual), si el mapeo automático no puede detectar los campos correctamente.
Haga clic en la actualización para confirmar la asignación.
Ahora es el momento de crear la importación programada. Navegue al módulo "Importación programada" dentro de la aplicación "Conjunto de importación del sistema" y haga clic en nuevo para crear una nueva importación programada. Seleccione la fuente de datos que hemos creado y seleccione la frecuencia de ejecución de esta importación programada. Puede ser diaria, semanal, mensual o periódica. Hagamos que funcione todos los días a las 08:00 hrs.
Haga clic en enviar y verifique la tabla de usuarios después de la ejecución programada de la importación. Los datos deben importarse a la tabla sys_user.
Configuración de SLA
SLA significa Service Level Agreement, que es un compromiso o contrato entre el proveedor de servicios y el consumidor de servicios (cliente), o también puede ser un compromiso entre varios departamentos dentro de una organización. Este contrato establece claramente el nivel de servicio que debe brindar el proveedor, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución de incidencias, penalizaciones (si las hubiera), uptime, rendimiento del sistema, etc.
Por ejemplo, BookWorm ltd. ha implementado ITIL dentro de su organización, de tal manera que, cada incidente reportado dentro de una organización debe registrarse en ServiceNow y categorizarse en cualquiera de las siguientes cuatro categorías: Crítico, Alto, Medio y Bajo.
Se firma un SLA entre el departamento de TI y el negocio de BookWorm ltd., Que define claramente el límite de tiempo para resolver incidentes en cada categoría:
Critical - 6 hrs, High - 24 hrs, Medium - 48 hrs and Low - 72 hrs
A esto se le llama tiempo de resolución. De manera similar, existe un SLA de tiempo de respuesta, que define el límite de tiempo para reconocer el incidente (o asignar el incidente al grupo respectivo) en el sistema ServiceNow.
Critical - 30 mins, High - 60 mins, Medium - 5 hrs and Low - 8 hrs.
Para definir el SLA, tenemos un módulo llamado "Definición de SLA" dentro de "Aplicación de SLA". Para definir un nuevo SLA, abra el módulo de definición de SLA y haga clic en el botón Nuevo.
Creemos un SLA en la tabla de incidentes. También podemos optar por crear SLA en cualquier otra tabla como cambio, problema, etc. Primero, comience con el tiempo de respuesta para incidentes críticos. Indique el nombre del SLA, seleccione el tipo como SLA, seleccione Destino como respuesta y Tabla como incidente. El flujo de trabajo se utiliza con fines de escalado.
Por ejemplo, si el 50% del tiempo de SLA ha terminado y el incidente no se resuelve / reconoce, podemos optar por enviar un correo electrónico de alerta al líder de ese equipo. Luego, si el 75% del tiempo de SLA ha terminado, podemos optar por enviar un correo electrónico al gerente de ese equipo y así sucesivamente. Echaremos un vistazo al flujo de trabajo con más detalle en la siguiente sección.
Ahora, seleccione la duración definida por el usuario y asigne una duración de 30 minutos, como ocurre con el incidente crítico. Luego seleccionamos el horario, es decir, si queremos calcular el tiempo de SLA 24 X 7, excluir fines de semana, excluir solo domingos, etc.
Ahora establezcamos las condiciones para que este SLA se adjunte a cada nuevo incidente crítico. Desplácese hacia abajo hasta la siguiente sección y allí, puede indicar las condiciones de inicio, como se indica a continuación,
El incidente está activo.
El incidente es nuevo.
La prioridad del incidente es fundamental.
Además, para la condición de parada, elegimos detener el SLA, una vez que el incidente se asigna y se mueve al estado "en curso".
Finalmente, haga clic en enviar. Ahora, crearemos un nuevo incidente crítico y verificaremos si este SLA se adjunta al incidente.
Abra el incidente de nuevo desde la lista de incidentes y desplácese hacia abajo hasta la sección "Tareas SLA". Puede ver que nuestro nuevo SLA está adjunto y muestra el tiempo que queda para incumplir el SLA de respuesta.
Del mismo modo, también se puede crear un SLA de resolución, publicarlo, puede ver dos SLA separados, a saber Respuesta y Resolución, adjuntos a los incidentes en la sección SLA de tareas.
Flujos de trabajo
ServiceNow define el flujo de trabajo como una secuencia de actividades para automatizar procesos en aplicaciones. Básicamente es un diagrama de flujo, que registra todas las actividades que se van a activar paso a paso, una vez que se ha producido el evento deseado. Tratemos de entender esto, con un ejemplo de BookWorm ltd.
Tenemos que agregar un nuevo flujo de trabajo a cada solicitud de cambio, que se asigna al equipo de TI de Frontend, el flujo de trabajo incluye dos actividades:
Si el grupo Asignación se selecciona como "Equipo de TI de frontend" en la solicitud de cambio, el valor en el campo Servicio debe establecerse automáticamente en "Servicios de TI".
Cada solicitud de cambio para el equipo de TI de Frontend requirió la aprobación de su Gerente Cristina Sharper.
Para los flujos de trabajo tenemos un módulo llamado "Editor de flujo de trabajo". Busque en la barra de navegación y haga clic en el editor de flujo de trabajo. Haga clic en nuevo para crear un nuevo flujo de trabajo. En esta pantalla, también podemos ver los flujos de trabajo existentes y también podemos editarlos. Puede ver la pantalla a continuación:
Dé el nombre del flujo de trabajo y la tabla para la cual tenemos que crear el flujo de trabajo. También podemos dar las condiciones para el flujo de trabajo en este momento, pero también podemos dar las condiciones más adelante.
Ahora que se creó el flujo de trabajo, agreguemos condiciones y actividades en este flujo de trabajo. Haga clic en en la barra de menú superior izquierda y vaya a propiedades.
Desde las propiedades, vaya a la pestaña Condiciones para proporcionar la condición para que se active el flujo de trabajo. Aquí, seleccionaremos "Si el grupo de asignación es el equipo de TI de Frontend". Podemos agregar múltiples condiciones combinadas con Y / O. Luego, haga clic en Actualizar.
En el cuadro de la derecha, vaya a la pestaña "Núcleo". Aquí, verá una lista de actividades, que podemos agregar en nuestro flujo de trabajo, como aprobación, condiciones, tareas, etc. Puede continuar y probarlas. Para este ejemplo, usaremos "Usuario de aprobación" en Actividad principal de aprobación y "Establecer valores" en Actividad principal de Utilidades.
Primero, arrastremos Establecer valores en nuestro flujo de trabajo. Una vez que arrastres la actividad "Establecer valores", se abrirá una ventana emergente y tenemos que mencionar, los campos para los cuales necesitamos establecer el valor. Seleccionaremos el campo "Servicios" y estableceremos el valor como servicios de TI.
Ahora, verá nuestra actividad en el flujo de trabajo, pero no está conectada a partir de ahora con ninguna flecha. Entonces, primero, tenemos que eliminar la flecha existente entre la actividad Begin y End e insertar nuestra actividad Establecer valores entre Begin y End.
Seleccione la flecha existente entre Inicio y Fin y haga clic en el botón Eliminar del teclado. Luego, arrastre una flecha, desde el punto amarillo de la actividad Comenzar hasta la actividad Establecer valor. Se generará una nueva flecha.
Ahora, tenemos que agregar otra actividad para el usuario de aprobación. Arrastre la actividad del usuario de aprobación y realice lo mismo que antes.
Así es como se ve nuestro flujo de trabajo final:
Ahora, haga clic en la barra de menú superior izquierda y haga clic en Publicar para que nuestro flujo de trabajo esté activo.
Después de la publicación, nuestro flujo de trabajo se activará y cuando se asigne cualquier solicitud de cambio al equipo de TI de Frontend, se activará nuestro nuevo flujo de trabajo.
Notificaciones
Las notificaciones se utilizan para notificar o enviar una alerta al usuario sobre la ocurrencia de ciertos eventos, como cambio en la prioridad del incidente, cambio en el estado del incidente, etc. Las notificaciones generalmente se envían por correo electrónico.
En primer lugar, para comenzar a configurar la notificación, verifique si la configuración del correo electrónico está configurada en ServiceNow. Vaya al módulo "Propiedades de correo electrónico" de los buzones de correo del sistema y marque la casilla "Envío de correo electrónico habilitado" y la casilla "Recepción de correo electrónico habilitada". Clic en Guardar.
Ahora, creemos una notificación de que cada vez que se asigne algún incidente crítico al grupo 'Equipo de Frontend IT', se enviará un correo electrónico a la gerente del equipo Cristina Sharper. Vaya al módulo "Notificación" en la aplicación "Notificación del sistema".
Ahora, dé el nombre de la notificación, seguido de la tabla para la que se crea esta notificación y luego, en la pestaña "Cuándo enviar", establezca las condiciones.
Ahora, vaya a la pestaña "Quién recibirá" y configure los usuarios que recibirán el correo electrónico.
Finalmente, en la pestaña "Qué contendrá", podemos dar el cuerpo / texto del correo electrónico.
Ahora, una vez que se asigna cualquier incidente crítico al equipo de TI de Frontend, su gerente recibirá una notificación por correo electrónico sobre el mismo.
Informes y trabajos programados
Los informes se utilizan para crear un informe basado en los datos disponibles en ServiceNow. El informe puede dar información relacionada con incidente, usuario, cambio, problema, etc. Podemos generar el informe en gráfico de barras, gráfico circular, formato gráfico o según los requisitos comerciales. Los informes también pueden ser generados automáticamente por los trabajos programados según la frecuencia definida.
Creemos un informe para BookWorm ltd. en donde, el gerente del equipo de TI de Frontend recibirá el informe semanal (a través de un trabajo programado) con un número de incidentes de prioridad Crítica, Alta, Media y Baja abiertos y asignados al equipo de TI de Frontend.
Comencemos por crear el informe. Vaya al módulo "Crear nuevo" en la aplicación "Informe". Dé el nombre del informe. En el tipo de fuente, seleccione la tabla, ya que tenemos que extraer datos de la tabla de incidentes. Finalmente, haga clic en Ejecutar. Verá datos completos de la tabla.
Ahora, podemos agregar los filtros para agregar las condiciones para que solo se extraigan datos específicos, basados en nuestros requisitos.
Haga clic en siguiente y seleccione el tipo de informe que necesita, como barras, gráfico circular, series de tiempo, etc. Aquí usaremos barras. Seleccione la barra y haga clic en Siguiente.
Haga clic en siguiente, ahora podrá configurar el informe. En la opción 'agrupar por', seleccionaremos 'prioridad' y en la 'agregación por', seleccionaremos 'contar'.
Haga clic en siguiente y se le pedirá que personalice el estilo de su informe. Puede cambiar el color de las barras, las fuentes del encabezado, la ubicación del encabezado, etc.
Finalmente, haga clic en Guardar para guardar este informe. Puede ejecutar su informe usando el botón en la parte superior derecha para ver el resultado.
A continuación, tenemos que programar este informe semanalmente utilizando los trabajos programados. Vaya al módulo 'trabajos programados' en la aplicación 'Definición del sistema' y haga clic en Nuevo.
En la siguiente pantalla, seleccione "Automatizar la generación y distribución de un informe". Luego dé el nombre del trabajo programado, seleccione el informe que acabamos de crear y agregue el usuario que recibe el informe. Cambie el campo "Ejecutar" para que se ejecute semanalmente. También podemos dar el mensaje introductorio sobre el informe. Finalmente, haga clic en enviar.
Puede encontrar este nuevo informe en la lista de informes dentro del módulo de trabajos programados.
Catálogos de servicios
Los catálogos de servicios brindan oportunidades de autoservicio a los usuarios. Los usuarios pueden seleccionar los servicios deseados de la lista (catálogo) y enviar la solicitud. Tiene la apariencia de una compra en línea, donde los usuarios pueden agregar los servicios (hardware, software o cualquier otro servicio listado) en el carrito y finalmente ordenarlos.
También podemos agrupar los artículos debajo del paquete y pedir el paquete directamente. Por ejemplo, en BookWorm ltd., Si un nuevo miembro se une al equipo de TI de Frontend, simplemente puede solicitar un paquete "Kit de TI de Frontend", que tiene software utilizado dentro del equipo como desarrollador Rational, Notepad ++, Winscp y Sql desarrollador.
Por lo tanto, el usuario generará una solicitud, que tiene cuatro elementos (desarrollador Rational, Notepad ++, desarrollador Winscp y Sql). Para cada elemento, puede haber diferentes tareas como, puede haber una tarea para que el equipo de adquisiciones obtenga la nueva licencia del software, luego una tarea para que el equipo de TI instale el software en la máquina o una tarea para la aprobación adicional de algún software etc.
En consecuencia, hay tres tablas en el catálogo de servicios de ServiceNow para esto:
La tabla de solicitudes
La tabla de artículos
La tabla de tareas
Todas estas tablas están relacionadas y puede encontrar estas tablas en la aplicación Catálogo de servicios → Módulo de registros abiertos.
ServiceNow ha proporcionado algunas categorías y elementos predeterminados. Vaya al módulo Catálogo de servicios de la aplicación de autoservicio. Puede encontrar la página de inicio del catálogo de servicios en el marco de contenido.
Coloquemos una solicitud de muestra para el acceso de Microsoft y Cisco Jabber. Vaya a Software y haga clic en Microsoft Access. Puede agregarlo al carrito o pedirlo directamente.
Aquí, también tenemos que agregar Cisco Jabber, por lo que elegiremos 'Agregar al carrito' y continuaremos comprando. Siga pasos similares para agregar Cisco Jabber y, finalmente, haga clic en 'Proceder a pagar'. Después de enviar una solicitud, verá la siguiente página y las entradas en las tres tablas.
Abra la tabla de solicitudes y seleccione su solicitud. Verá los elementos adjuntos a esta solicitud. Haga clic en los elementos y verá las tareas asociadas con el elemento.
También puede crear su propio catálogo de servicios y artículos en ServiceNow usando la aplicación "Definición de catálogo" dentro de los módulos Mis catálogos, Mis categorías y Mis artículos.
Diagnóstico y resolución de problemas
La responsabilidad del administrador del sistema no se limita a la instalación y configuración de aplicaciones y módulos. El administrador del sistema también es responsable del rendimiento y el tiempo de respuesta del sistema al referirse a los registros, estadísticas, utilización de la memoria, consumo de CPU, etc.
ServiceNow ha proporcionado una aplicación llamada Diagnóstico del sistema, que es una colección de muchos módulos útiles para los administradores del sistema. Un módulo llamado "Página de diagnóstico" enumera toda la configuración del servidor, la base de datos, las estadísticas, etc. La página de diagnóstico se divide en cuatro partes principales:
Estado del nodo del clúster
Resumen del sistema
Descripción general de la base de datos
Conexiones de base de datos
El clúster es una colección de nodos y el nodo es un sistema único, que es responsable de almacenar y procesar los datos. En la sección de estado del nodo del clúster, encontrará los detalles de la utilización de la memoria, el número de transacciones visitadas, los usuarios registrados, el tiempo de actividad de la JVM, etc. La sección de descripción general del sistema enumera los detalles relacionados con los eventos, POP3, SMTP, etc.
La sección de descripción general de la base de datos brinda los detalles relacionados con la versión de la base de datos, el controlador, el tipo, etc. y finalmente, las conexiones de la base de datos brindan los registros de las consultas ejecutadas en ServiceNow, detalles de la conexión, etc.
Otra aplicación importante es la "Analítica de rendimiento". Su módulo de "Diagnóstico" debajo de la resolución de problemas enumera todos y cada uno de los errores y excepciones recibidos en ServiceNow.
Haga clic en cualquier error para encontrar el script subyacente que causó el error.
ServiceNow proporciona una gran cantidad de funciones y aplicaciones integradas, que podemos usar fácilmente para implementar ITSM en cualquier organización. Al mismo tiempo, existen requisitos comerciales para configurar diferentes procesos y funciones. ServiceNow es altamente personalizable y los desarrolladores pueden crear fácilmente aplicaciones y módulos basados en los requisitos del cliente utilizando principios de Javascript.
Javascript es obligatorio para las secuencias de comandos de ServiceNow. En esta sección, le daremos una descripción general del desarrollo de ServiceNow.
Descripción general de la creación de aplicaciones
ServiceNow proporciona una aplicación llamada “Studio”, donde puede crear sus nuevas aplicaciones, dar los códigos fuente, crear nuevas tablas para sus aplicaciones, etc. Studio proporciona una interfaz guiada y fácil de usar para crear nuevas aplicaciones. Creemos una nueva aplicación para el siguiente caso de BookWorm ltd.
El equipo de TI de Frontend necesita una aplicación en ServiceNow en la que el Gerente pueda publicar el turno ROTA (turno de rotación). Habría un turno de 6 horas para cada empleado y el equipo debe brindar soporte 24 x 7.
Desde el navegador ir a Studio, se abrirá una nueva ventana. Haga clic en Crear aplicación. Se le pedirá que ingrese el nombre y la descripción de la aplicación. Finalmente, haz clic en Crear.
Encontrará la página de la aplicación a continuación. Ahora es el momento de crear una tabla para nuestra aplicación. Vaya a "Crear archivo de aplicación".
Haga clic en Tabla en Modelo de datos y haga clic en crear. Se le pedirá que ingrese los detalles de la nueva tabla. Dé el nombre de la tabla y mantenga los detalles restantes como predeterminados.
Ahora desplácese hacia abajo y comience a definir las columnas para estas tablas. Tenemos la definición de la columna a continuación, el punto importante a tener en cuenta aquí es que hemos seleccionado la referencia de sys_user en la columna Miembro.
Ahora, haga clic en la columna Turno y seleccione "Crear lista de opciones" como aquí, crearemos opciones de turno como 6 am-12pm, 12 pm-6pm, 6 pm-12am y 12 am-6am.
Entonces, ahora que hemos creado la tabla, nuestra aplicación en el estudio se ve así.
El estudio ha creado automáticamente Formulario, lista, módulo, menú de aplicación para nosotros. Podemos crear módulos adicionales, tablas, UI, etc. desde la opción de crear archivo de aplicación, como hicimos para crear la tabla ROTA.
Ahora veamos cómo se ve nuestra aplicación en servicio ahora. Busque Frontend_IT_ROTA en la barra de navegación y vaya a nuestro nuevo módulo.
Sigamos adelante y agreguemos algunos registros ROTA nuevos en nuestra aplicación. Haga clic en el botón Nuevo.
Política y acciones de UI
ServiceNow define las políticas de IU como una herramienta a través de la cual podemos cambiar dinámicamente el comportamiento de la información en un formulario y controlar los flujos de procesos personalizados para las tareas. La acción de la interfaz de usuario, por otro lado, se utiliza para hacer que la interfaz de usuario sea más interactiva, personalizada y específica para las actividades del usuario. Entendamos esto con la ayuda de un ejemplo.
Supongamos que tenemos que configurar el formulario Incidente de tal manera que, si se asigna algún incidente al grupo de asignación del equipo de TI de Frontend, el campo Servicios debería volverse invisible y los elementos de Configuración deberían desactivarse. La política de la interfaz de usuario aquí es, "si el grupo de asignación se selecciona como equipo de TI frontend" y las acciones de la interfaz de usuario aquí, es "El campo de servicios debería volverse invisible y el campo del elemento de configuración debería desactivarse".
La acción de la IU se puede implementar a través de una interfaz fácil de usar y también a través del script del cliente. Escribir el script del cliente nos ayudará a realizar operaciones avanzadas en los campos. También demostraremos la secuencia de comandos del cliente más adelante en esta sección.
El punto importante a tener en cuenta aquí es que las acciones de la interfaz de usuario son más rápidas y se ejecutan primero, seguidas de los scripts del cliente. Creemos una política y una acción de IU para nuestro caso de uso. Desde la barra de navegación, abra el módulo "Política de IU" en la aplicación "IU del sistema" y haga clic en el botón Nuevo.
Dar el nombre de la mesa, es Incidente en nuestro caso. Mantenga la aplicación como Global. Si no puede encontrar la opción de global, navegue hasta la rueda dentada en la esquina superior derecha y desde la pestaña de desarrollador seleccione la aplicación como global.
Ahora, comience a dar las condiciones en la siguiente sección. Sería “El grupo de asignación es el equipo de TI de Frontend” en nuestro caso. A continuación, hay algunas casillas de verificación, que son las siguientes:
Global - marque si lo desea, sus políticas de interfaz de usuario se implementarán globalmente.
On load - marque si lo desea, para ejecutar su política de IU cada vez que se actualice la página.
Reverse if false - marque si lo desea, para revertir todas las acciones que creamos si se cambian las condiciones.
Heredar: marque si lo desea, la tabla (en la que se crea la política de IU) que amplía la tabla especificada hereda esta Política de IU.
Complete todos los detalles requeridos y presione enviar.
Ahora, abra la política de la IU nuevamente y encontrará la opción para ingresar las acciones de la IU. Démosle las acciones de la interfaz de usuario según nuestro caso de uso. Haga clic en el botón Nuevo en la sección de acciones de la interfaz de usuario.
Seleccionaremos las siguientes acciones para los campos de elementos de Servicios y Configuración.
Haga clic en enviar para confirmar sus acciones de IU y, finalmente, haga clic en 'Actualizar' para guardar los cambios en la política de IU. Ahora puede ir a los formularios de incidentes y verificar su política y acciones de UI.
Scripting de ServiceNow
Hay dos tipos de secuencias de comandos en ServiceNow, que son del lado del cliente y del lado del servidor. La secuencia de comandos del lado del servidor significa que el procesamiento tiene lugar en el servidor web, mientras que la secuencia de comandos del cliente significa que el procesamiento tiene lugar en la máquina del usuario. Hay tareas específicas que pueden realizarse con cada tipo de script. Analicemos ejemplos de ambos guiones:
Secuencias de comandos del lado del cliente
La secuencia de comandos del lado del cliente se puede utilizar en varios escenarios, como completar algunos valores predeterminados en el campo del formulario, mostrar algún mensaje de alerta, establecer el valor en un campo según la respuesta del usuario en otro campo en un formulario, alterar la lista de opciones, etc. Hay tres tipos principales de scripts de cliente.
Onload (): se ejecuta cuando se carga el formulario.
Onchange (): se ejecuta cuando se cambia un campo particular en el formulario.
Onsubmit (): se ejecuta cuando se envía el formulario.
Creemos un script de cliente para dos casos de uso. En nuestra nueva aplicación, "Frontend IT team ROTA", implementaremos una alerta "Utilice esta aplicación una vez a la semana, para establecer la rotación de turnos", una vez que se cargue la aplicación. Luego, mostraremos una alerta "El miembro tiene derecho a la asignación de turno", si el horario de turno se selecciona de 12 am a 6 am.
Navegue al módulo Studio, abra la aplicación y haga clic en el archivo 'Crear aplicación'. Luego, seleccione el script del cliente en la opción de desarrollo del cliente y proporcione los detalles requeridos a continuación:
Desplácese hacia abajo y dé el guión. Daremos una alerta como se muestra a continuación.
Function onLoad() {
alert (“Please use this application once a week to set the shift rotation”);
}
Haga clic en enviar y cargue su nueva aplicación para ver el resultado.
Ahora, implementemos el siguiente caso de uso. Aquí, usaremos onChange. La función onChange se pasa automáticamente con 5 argumentos por ServiceNow.
Control - Es el campo para el que está configurado el Client Script.
OldValue - Es el valor del campo, cuando se carga el formulario (antes del cambio).
newValue - Es el valor del campo después del cambio.
isLoading- Es el valor booleano que indica si el cambio se está produciendo como parte de una carga de formulario. El valor es verdadero si el cambio se debe a una carga de formulario. Cuando se carga el formulario, todos los valores de campo en el formulario cambian.
isTemplate- Es el valor booleano que indica si el cambio ocurrido se debe a la población del campo por una plantilla. El valor es verdadero si el cambio se debe a la población de una plantilla.
function onChange(control, oldValue, newValue, isLoading, isTemplate) {
if (isLoading || newValue === '12am-6pm') {
alert("The member is entitled for shift allowance");
return;
}
}
Clase Glideform (g_form)
El glideform es la clase que se utiliza para controlar los formularios y los campos de los formularios. Podemos realizar tareas como Ocultar un valor de campo, establecer el valor de campo en función de la respuesta en los otros campos, agregar campos a la lista de opciones, etc.
La clase de forma de deslizamiento viene con muchos métodos. Algunos métodos importantes son addOption (), clearOptions (), showFieldMsg (), clearMessages (), clearValue (), setValue (), etc.
Creemos un script de cliente en forma de incidente para completar algún mensaje en el campo de descripción, si el grupo de asignación está seleccionado como el equipo de TI de Frontend. Vaya a las políticas de IU y cree una nueva política. Indique la condición en la sección "Dónde presentar la solicitud" como "El grupo de asignación es el equipo de TI de Frontend".
Envíe la política de IU, ábrala nuevamente y luego haga clic en la vista avanzada. Posteriormente, encontrarás la opción de dar el guión.
El script se completa automáticamente con la función onCondition (). La función onCondition se ejecutará automáticamente una vez, se cumpla la condición que le hemos dado en la política de UI. Otro punto a tener en cuenta es que hay dos scripts, "Ejecutar si es verdadero" y "Ejecutar si es falso".
El script 'ejecutar si es verdadero' se ejecutará una vez que se cumpla la condición y si cambiamos los valores en los campos de manera que la condición que hemos mencionado ya no se cumpla, entonces se ejecutará el script en 'ejecutar si es falso'.
Escribamos un guión para ambos. Aquí, usaremos los métodos setValue y clearValue. Para obtener el nombre del campo, que debe mencionarse en la secuencia de comandos, abra el formulario de incidente y haga clic con el botón derecho en el campo deseado, puede encontrar el nombre del campo en el formato "Mostrar - <nombredelcampo>"
On true script
function onCondition() {
g_form.clearValue('description');
g_form.setValue(‘description’,'**Please mention server name, instance name and error code**');
}
On false script
function onCondition() {
g_form.clearValue('description');
}
Ahora, abra el formulario de incidentes y verifique el resultado.
Secuencias de comandos del lado del servidor
Los scripts del lado del servidor se ejecutan en el servidor o la base de datos de ServiceNow. Las secuencias de comandos del lado del servidor tienen dos categorías:
Reglas del negocio
El guión incluye
Echemos un vistazo a cada categoría una por una.
Reglas del negocio
El módulo de reglas comerciales se puede encontrar en Aplicación de definición del sistema. Para crear una regla comercial, haga clic en nuevo. Podemos crear una regla comercial simple usando acciones de reglas comerciales, que tienen una interfaz desplegable simple.
Puede utilizar la acción de la regla empresarial para establecer los valores del campo o para agregar un mensaje en el formulario. Podemos elegir cuándo ejecutar la regla comercial de la siguiente manera:
Before - La lógica en la regla de negocio se ejecuta antes de la operación de la base de datos.
After - La lógica de la regla de negocio se ejecuta después de la operación de la base de datos.
Async - Async Business Rules ejecuta su lógica después de que ocurre una operación de base de datos, pero el programador pone en cola la tarea para que se ejecute lo antes posible, pero no necesariamente inmediatamente después de la operación de la base de datos.
Display - Display Business Rules ejecuta su lógica, cuando se carga un formulario y se carga un registro desde la base de datos.
También podemos elegir la operación de la base de datos, en la que se debe ejecutar la regla de negocio. Creemos una acción de regla de negocio, en la aplicación ROTA del equipo de TI de Frontend, que creamos en la última sección.
Tenemos que establecer el valor en el campo Observación como “Monitorear trabajos por lotes XO887” si el tiempo de turno es de 12 a. M. A 6 a. M. Dé el nombre y la tabla frontend_it_rota. En el interior, cuando se debe ejecutar la pestaña, indique la condición, ya que el turno es de 12 a.
La pestaña Acción interior proporciona su condición para el campo de comentario.
También podemos incluir nuestro script personalizado en esta regla comercial. Para comenzar a escribir el script personalizado, marque la casilla de verificación Avanzado y verá la nueva pestaña Avanzado para escribir el script.
Escribamos un script para abortar la transacción de inserción cuando no se proporciona el campo de miembro, hora o fecha. Usaremos objetos 'actuales' y 'anteriores' para este propósito.
(function executeRule(current, previous /*null when async*/)) {
if((current.member = ' ') || (current.date = ' ') || (current.shift = ' '){
current.setAbortAction(true);
}
}
Incluir guión
Utilizando secuencias de comandos, podemos escribir funciones o clases personalizadas y luego usarlas en otras secuencias de comandos tantas veces como sea necesario. Son una especie de scripts reutilizables; podemos usar en otros scripts del lado del cliente o del lado del servidor. Sin embargo, solo se ejecutan cuando los otros scripts los llaman explícitamente. Para crear un nuevo script include, tenemos un módulo "Script include”En la aplicación“ Definición del sistema ”. Haga clic en nuevo para crear un nuevo script incluido.
En el formulario de inclusión de secuencia de comandos, proporcione el nombre de la inclusión de secuencia de comandos. El campo de nombre de API es el nombre interno del script include y se utiliza cuando se llama a este script include desde otras aplicaciones. Marque la casilla de verificación del cliente invocable, si desea utilizar este script, inclúyalo en los scripts del lado del cliente. En la aplicación, proporcione la aplicación para la que se utiliza este script. En el campo "accesible desde", indique el alcance de la aplicación.
Escribamos un script para el siguiente caso en la aplicación ROTA del equipo de TI de Frontend. Primero, escribiremos un script include, que verificará un carácter no válido en cualquier campo. Definiremos una función, que tomará el argumento como una cadena y devolverá verdadero o falso, según los caracteres de la cadena.
Usaremos esta función en nuestra secuencia de comandos de reglas comerciales para validar, si el valor dado en el campo Miembro (Nombre) (en la aplicación ROTA del equipo de TI de la interfaz), no tiene ningún carácter no válido al enviar el formulario.
Abra el módulo de inclusión de secuencias de comandos, a continuación se muestra la secuencia de comandos que usaremos.
function validatefieldcharacters(fieldinput) {
var validcharacters = /^[a-zA-Z]+$/;
if(fieldinput.value.match(validcharacters)) {
return true;
} else {
return false;
}
}
Ahora, anotemos el script de reglas comerciales para validar el campo Miembro. Abra el módulo de reglas de negocio y cree una nueva regla de negocio para nuestra aplicación Frontend IT team ROTA.
var memberfieldstatus = validatefieldcharacters(current.member)
if(memberfieldstatus == false) {
gs.addErrorMessage(" Special characters not allowed in member field");
current.setAbortAction(true);
}
Depuración
Podemos usar varias técnicas de depuración, si nuestro script no está funcionando según las expectativas o si estamos recibiendo algún error. Analicemos varias formas en las que podemos depurar el script del lado del cliente y del lado del servidor.
Depurar scripts de cliente
La mejor forma de depurar la secuencia de comandos del cliente es consultar los registros. Javascript proporciona el método jslog () para escribir mensajes en registros de Javascript. El método jslog () acepta mensajes, que queremos en los registros en el argumento. A continuación se muestra un ejemplo sobre cómo podemos implementar jslog (). Puede utilizar el siguiente script en el script de reglas comerciales.
function onLoad(){
jslog("This log is displayed from jslog().");
jslog("The value of Member field is = " + g_form.getValue('Member'));
}
Esto le dará el valor dado en el campo de miembro en los registros. En este caso, hemos utilizado el método getvalue para recuperar el valor del campo miembro. Ahora, el siguiente paso es encender los registros. Vaya a la opción de configuración en la esquina superior derecha y haga clic en la pestaña de desarrollador. Active la opción "Registro de Javascript y observador de campo".
Los registros de JavaScript se abrirán en una nueva sección en la parte inferior de la ventana principal del navegador de ServiceNow.
Además de jslog (), también podemos usar declaraciones try / catch que generalmente usamos en Javascript para depurar los scripts.
Depurar el script del lado del servidor
La forma más común de depurar el script del lado del servidor es utilizando el módulo "Depurador de script". El depurador de secuencias de comandos se puede utilizar para colocar puntos de interrupción, recorrer el código paso a paso, ver el valor de las variables, etc. Para acceder al depurador de secuencias de comandos, busque "depurador de secuencias de comandos" en la barra de navegación. Está presente dentro de la aplicación "Diagnóstico del sistema".
Aparte de esto, también podemos referirnos al módulo “Registros de la aplicación”, que está presente dentro de la “Aplicación de registro del sistema”.
ServiceNow es un ecosistema de nube empresarial, que ha revolucionado la forma en que se implementa ITSM dentro de la organización. Debido a su flexibilidad, mejor calidad, productividad mejorada y fácil integración, tiene una gran demanda.
Nuestro tutorial de ServiceNow debería haberle proporcionado una base sólida y conocimientos suficientes para comenzar su viaje como profesional de ServiceNow. Puede comenzar a crear nuevas aplicaciones en sus instancias de desarrollador, para casos de uso hipotéticos, porque la práctica es muy necesaria, para comprender todos y cada uno de los temas y desarrollar una buena comprensión de cada tema.
Tiene dos opciones de carrera en el campo de ServiceNow, que son las siguientes:
Desarrollador ServiceNow
Administradores de ServiceNow
Aunque tener una especialización en administración o desarrollo es muy beneficioso. Muchas organizaciones prefieren contratar recursos que tengan conocimiento de ambos campos. Hemos tratado de cubrir los conceptos importantes tanto de administración como de desarrollo en este tutorial.
Sin embargo, puede obtener más competencia revisando la documentación de ServiceNow. ServiceNow ha organizado la documentación de sus productos de forma muy sistemática y puede consultarla mediante este enlacehttps://docs.servicenow.com/ .
Lo siguiente que queremos destacar es que puede mostrar sus habilidades de ServiceNow a través de la certificación de ServiceNow. Para obtener una certificación de ServiceNow, es obligatorio completar primero la capacitación paga de ServiceNow y publicarla, recibirá un vale de certificación gratuito.
ServiceNow ha dividido las certificaciones en cuatro categorías principales, que son las siguientes:
Especialista certificado en implementación (CIS)
Desarrollador de aplicaciones certificado (CAD)
Especialista certificado en aplicaciones (CAS)
Puede encontrar más detalles sobre las certificaciones de ServiceNow y los socios de capacitación autorizados de ServiceNow en esta URL, www.servicenow.com