ServiceNow - ITIL
ITIL representa Information Technology Infrastructure Library. Fue introducido por la Agencia Central de Informática y Telecomunicaciones (CCTA) del gobierno del Reino Unido durante la década de 1980.
ITIL es una colección de libros en los que se establecen los procesos y las mejores prácticas para lograr IT (Information Technology) Service Management (ITSM) y la elaboración de todas las actividades necesarias para la prestación de servicios de TI de un extremo a otro en cualquier organización.
ITIL define el servicio como "un medio de entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, pero sin la propiedad de costos y riesgos específicos". ITSM establece el enfoque sistemático para diseñar, entregar y administrar servicios de TI dentro de la organización.
Etapas de ITIL
ITIL se divide en cinco etapas principales. Cada etapa tiene un papel específico que desempeñar en el ciclo de vida del servicio y forma el esqueleto de ITIL. Analicemos brevemente cada etapa.
Estrategia de servicio
Es la primera etapa de ITIL, que establece el plano de un nuevo servicio (o cambios en un servicio existente). En esta etapa se elabora el plan y la hoja de ruta adecuados del servicio. En esta fase se discuten todos los aspectos de los servicios como la creación de valor, los recursos, las capacidades, la inversión, la cartera, etc.
Diseño de servicio
Esta es la siguiente fase de ITIL, en la que se lleva a cabo la arquitectura del servicio nuevo o modificado, según la estrategia del servicio. También establece los procesos, políticas y soluciones según los requisitos comerciales.
Transición de servicio
Esta es la tercera etapa de ITIL y el objetivo principal de esta etapa es planificar, administrar, construir e implementar el servicio de TI nuevo o modificado en la producción (mundo real). En esta etapa también se elaboran los planes de gestión de riesgos y retrocesos. La gestión del cambio es uno de los procesos importantes que se incluye en la transición del servicio, que se explica más adelante.
Operación de servicio
Esta etapa de ITIL se centra en los servicios de TI del día a día, que se entregan a los clientes. Se asegura de eso; todos los servicios de TI se brindan de manera eficiente sin ninguna interrupción (o como mínimo posible). Esta etapa introduce varios procesos, que deben llevarse a cabo en caso de interrupción del servicio, siendo la gestión de incidencias y la gestión de problemas importantes entre ellos.
Mejora continua del servicio (CSI)
Esta etapa destaca los pasos que se podrían tomar para aumentar la eficiencia general y el desempeño del servicio. El CSI trabaja en estrecha colaboración con todas las demás etapas e identifica oportunidades de mejora con un enfoque impulsado por métricas.
Procesos en ITIL
Ahora echemos un vistazo a los tres procesos principales de ITIL. losChange Management entra en Transición de servicio y Incident Management y Problem Management entra en operación de servicio.
Gestión del cambio
Es un enfoque que guía sobre cómo preparar, gestionar y apoyar la transición en el servicio. Se trata de cualquier tipo de cambio dentro de la organización. Puede ser un cambio tecnológico, cambio de proceso, reestructuración organizacional, cambios relacionados con el centro de datos físico, cambios relacionados con el software, cambios relacionados con el servidor, etc.
Se genera una solicitud de cambio específico en cualquier herramienta ITIL como ServiceNow, Remedy, etc. para rastrear el cambio. La solicitud de cambio pasa por varias etapas como revisión, aprobación, presupuesto, documentación, etc. que pueden variar según las políticas de la organización.
Administracion de incidentes
Es un enfoque para identificar, analizar, gestionar y restaurar cualquier interrupción causada en el servicio. La gestión de incidencias garantiza que la prestación del servicio esté a la altura y que cualquier interrupción en la calidad del servicio se restablezca lo antes posible.
Un registro de incidentes específico con un número de ticket único se genera en la herramienta ITIL, por parte del ejecutivo de soporte / mesa de servicio para cada interrupción reportada. El equipo correspondiente analiza y restaura más el servicio y actualiza el ticket de incidente en consecuencia en la herramienta ITIL.
Gestión de problemas
El propósito de la gestión de problemas es encontrar una causa raíz permanente para los incidentes recurrentes. La gestión de problemas mitiga el impacto de las incidencias recurrentes en los servicios. Según la práctica de ITIL, se genera un registro de problemas para tipos recurrentes de incidentes.
El equipo correspondiente encuentra la causa raíz exacta y propone cambio o arreglo en el servicio para la resolución permanente de la incidencia. Se genera una solicitud de cambio para el arreglo / cambio propuesto y se implementa en producción a través del proceso de gestión de cambios.
Ejemplo de todo el proceso ITIL
Tomemos un ejemplo de una startup BookWorm ltd., Que vende libros en línea a través de su sitio web. La compañía planea lanzar un servicio de alquiler de libros en ciudades seleccionadas. Este servicio ofrece la posibilidad de entregar y devolver los libros alquilados a domicilio. La empresa ha adoptado un marco ITIL, desde su creación y, dado que este es un nuevo servicio, debe pasar por varias etapas de ITIL.
Estrategia de servicio
La propuesta de servicio se presenta primero a las partes interesadas. Las discusiones sobre la base de clientes, el retorno de la inversión (ROI), los precios, la investigación de mercado, los competidores y el modelo comercial se llevan a cabo en esta fase.
Diseño de servicio
El plan del servicio es elaborado por expertos en los campos respectivos. En esta etapa se finaliza la tecnología que se utilizará para entregar el servicio al cliente, planes de suscripción, método de pago, diseño del portal en línea, modelo de entrega y devolución y cargos.
Transición de servicio
En este momento, el alcance y el diseño del servicio ya está definido. En la transición del servicio, comienza la preparación para implementar el servicio. La solicitud de cambio se plantea para el nuevo servicio y las actividades como el desarrollo de software, la elaboración de presupuestos, la aprobación, las adquisiciones y la gestión de inventario son realizadas por los equipos respectivos. Se finaliza la hoja de ruta para el servicio y se establecen fechas de hitos para que el servicio entre en funcionamiento.
Operación de servicio
El servicio está ahora en producción y todos y cada uno de los problemas (ya sea una vez o recurrentes) informados durante la prestación del servicio por los clientes, los usuarios o el equipo interno son controlados y gestionados por la operación del Servicio.
servicio de Mejoramiento contínuo
En este proceso continuo, se identifican las oportunidades para mejorar el servicio, por ejemplo, el equipo de TI interno sugiere una nueva herramienta CMS (sistema de gestión de contenido) para su sitio web, que proporciona métricas mejoradas, fácil acceso y funciones mejoradas.
Gestión de cambios, incidentes y problemas
A continuación se analiza un ejemplo de BookWorm Ltd. con respecto a la gestión de cambios, la gestión de incidentes y la gestión de problemas:
El BookWorm ltd. ha llevado adelante la idea de implementar el nuevo CMS como parte de la mejora continua del servicio. El plan de mejora del servicio pasa por varias etapas de ITIL: estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio y, finalmente, el nuevo CMS se implementa en producción y se supervisa como parte de la operación del servicio. El nuevo CMS funciona como se esperaba y ofrece funciones mejoradas.
Un buen día, un cliente que usa el servicio de alquiler de libros llama al servicio de atención al cliente e informa que había optado por la suscripción mensual de su plan básico, pero se le facturó según el plan premium. El ejecutivo de atención al cliente crea un ticket de incidente para el problema en la herramienta ITIL y lo reenvía al equipo respectivo. Este es elIncident management phase. El equipo de TI verifica el problema y corrige el monto de la factura y el plan desde el backend (base de datos) directamente y marca el incidente como resuelto.
Con el tiempo, varios clientes informaron varios incidentes similares. Después de resolver el problema mediante un ajuste manual desde el backend, el equipo de TI decide encontrar una causa raíz permanente y solucionar este problema. Abren un registro de problemas para este incidente recurrente en una herramienta ITIL y comienzan la investigación. Esto es unproblem management phase. Después de una investigación, el equipo detecta un error en su secuencia de comandos e identifica los cambios necesarios en la secuencia de comandos como parte de la solución.
El equipo de TI ahora genera una solicitud de cambio en la herramienta ITIL para corregir el script del nuevo CMS y comienza a trabajar en los cambios de código. Este es elchange management phase. La solicitud de cambio pasa por varias fases de aprobación, priorización y presupuestación y, finalmente, se implementa en producción según la fecha acordada.