Organización centrada en el cliente
Una gestión centrada en el cliente se preocupa más por la satisfacción de sus clientes, sus necesidades y expectativas del producto. En los últimos años, las organizaciones han adoptado estructuras organizativas eficaces, en las que las personas implementan políticas que giran en torno a impresionar a más clientes y lograr su satisfacción.
Atrás quedaron los días en que el objetivo principal era crear más demanda y vender más productos. En ese momento, el cliente no estaba involucrado ni siquiera como una tercera persona en este proceso. Hoy, una empresa que no se comunica con sus clientes queda rápidamente abandonada. Esto contrasta fuertemente con aquellos tiempos, cuando las actividades diarias eran manejadas en segundo plano por el departamento de recursos humanos y contabilidad, prácticamente sin interacción con el cliente, ya sea directa o indirectamente.
Para centrarse en el cliente, las organizaciones deben analizar previamente todas las expectativas que tiene un consumidor de un producto de un segmento en particular. Esta fase implica hacer tres preguntas cruciales:
- ¿Cuál es la definición de la empresa de un cliente satisfecho?
- ¿Cuáles son las expectativas del cliente de nosotros?
- ¿Cuál es la experiencia del cliente deseada?
Como puede ver, el enfoque central de la organización ahora es la satisfacción del cliente. Las organizaciones que están verdaderamente centradas en el cliente, instruyen a cada departamento a pensar en términos de una mayor aceptación en la mente del cliente. Esto significa que la organización no hará contacto directo con el cliente, sino que generará algunas estrategias y procesos para incrementar la experiencia del cliente.
Las organizaciones exitosas tienen sus procesos centrados en el cliente definidos para todos sus empleados, de modo que ellos también puedan participar en la cadena de suministro y cumplir con los standards of excellence, communications, latest technology y otros factores.
Los siguientes pasos ayudan a las empresas a mejorar la calidad de sus output, increase customer satisfaction, save costs y deliver high profit margins. Existen numerosas ventajas que una organización tiene sobre otras, si tiene un equipo de ventas centrado en el cliente:
Loyal Customer Base - Si impresiona a sus clientes y los satisface con sus servicios, entonces es difícil que sus competidores se lleven a sus clientes porque confían en sus servicios.
Competing on Overall Value- Si el precio de su producto es tan alto que solo unos pocos clientes pueden pagarlo, el producto fracasará al final. El precio de un producto indica muchos factores como calidad, disponibilidad, etc.
Benefits to End-Users- Los usuarios finales o clientes que reciban los servicios finales buscarán obtener todos los beneficios, incluido el costo, la calidad y los servicios correspondientes. Una vez que se les entrega, los clientes permanecen leales a la organización y tienen una relación a largo plazo con ellos.
Benefits to the Organization’s Staff- Si su organización tiene más ventas y genera numerosos clientes a largo plazo, entonces le brinda ganancias a su equipo. Si su empresa obtiene buenos beneficios, usted y su personal también reciben más beneficios.
Con la ayuda de una organización centrada en el cliente y todas las demás sinergias departamentales, es hora de analizar de manera más positiva cómo dividir el trabajo apropiado entre otros departamentos. Esto también ayudará a conocer la importancia de todos los demás departamentos en el proceso de planificación de ventas.
En las organizaciones, donde la cooperación y la integración entre los empleados es débil, los equipos de marketing a menudo se encuentran en desacuerdo con los equipos de ventas. En estas empresas, es común encontrar que el equipo de marketing no ha adjuntado los beneficios clave de los productos antes de enviarlos al equipo de ventas.
A veces, el departamento de ventas tiene algunos problemas de documentación y seguimiento con el departamento de marketing. En tales casos, a menudo los gerentes tienen que entrar en escena y resolver todos los problemas entre ellos.