Agudeza empresarial para los empleados

Nunca se cuestionó que Business Agumen es vital para los gerentes, sin embargo ahora se promueve cada vez más como una necesidad para los empleados también. Esto no podría ser más cierto para las personas que trabajan como empleados de primera línea para la organización.

Aquellos que están en el servicio al cliente están directamente involucrados en el trato con los clientes. En el mundo actual de las redes sociales, un pequeño error de cualquiera de estos empleados podría costarle a una empresa sucarefully-honed reputation y el brand image que han construido a lo largo de los años.

El caso de un empleado desafortunado

Tomemos un ejemplo de unfortunate employee atrapado en el direct line of fire of a customer's wrath recientemente, en una cadena de comida rápida.

Esta clienta afirmó que había pedido una caja de donas en su restaurante el día anterior y la había pagado, pero no recibió el recibo de la compra. Ahora, como una política de este restaurante en particular, si un cliente afirma que no recibió un recibo por lo que ordenó, la compañía proporciona el pedido completo gratis.

Pero hay una trampa. Este servicio es solo para ese día, y eso es exactamente por lo que esta cliente en particular estaba enojada: quería una comida gratis por no recibir el recibo de una compra hecha el día anterior.

Aunque sus demandas no estaban cubiertas en la política de la compañía y el representante de servicio al cliente cortésmente dejó en claro que su solicitud habría sido perfectamente redimible si solo lo hubiera hecho el día anterior, el cliente no estaba de humor para ceder y siguió gritando improperios, racistas. insultos y abusos a la chica detrás del mostrador, que ya estaba al borde de su ingenio.

Finalmente, la paciencia de la niña cedió y comenzó a relacionar palabra por palabra con el cliente. En ese momento, alguien en la cola hizo un video y lo publicó en algunos sitios de redes sociales. Aquellos que lo vieron pensaron que era el agente de servicio al cliente quien había comenzado la pelea y estaba abusando del cliente, lo que sería la primera impresión de cualquiera porque el video no tenía la parte donde el cliente comenzó todo.

Fue visto y revisado millones de veces en todo el mundo, lo que provocó una gran vergüenza para la empresa y empañó seriamente su imagen de una empresa centrada en el cliente.

Cuando este video fue reproducido en una sesión de capacitación por un gerente de la misma empresa, frente a otros empleados de primera línea, casi todos estuvieron de acuerdo en que el representante de atención al cliente no necesariamente entendió lo correcto. Sin embargo, a ellos mismos les faltaron ideas cuando se les preguntó cómo habrían manejado una situación similar. Esto expuso el conocimiento de diferenciar entre el bien y el mal (sentido común) y saber qué hacer en esta situación para que la empresa no hubiera sufrido de esa manera (perspicacia para los negocios).

La mejor alternativa posible para el representante de atención al cliente habría sido escalar el problema de inmediato a un supervisor o gerente de turno, cuando descubrió que el problema se estaba saliendo de control. De hecho, muchos gerentes lidian con situaciones como estas dándole cortésmente al cliente lo que quiere sin darle tiempo para crear más alboroto y disturbio.