sesion - JIRA: ¿cerrar o resolver?
jira service desk (5)
Puede volver a abrir un problema resuelto y cerrado en JIRA. ¿Cuál es la diferencia práctica? (además de requerir diferentes permisos para resolver / cerrar problemas, por ejemplo, si está involucrado el control de calidad)
Tenemos algunas diferencias de opinión en nuestro equipo sobre si resolver o cerrar, y me gustaría señalar a alguna autoridad y decir "deberíamos hacerlo de esta manera".
El flujo de trabajo de problemas típico es que la persona que trabaja en el error lo resuelve, y la persona que abrió el error es quien decide si la resolución es aceptable. Si es así, lo cierran. Si no, vuelven a abrir el error para una discusión / trabajo / disputa adicional.
La excepción a esto es cuando un error es un duplicado, a menudo la persona que está trabajando en el error se da cuenta de que es un duplicado, y luego puede cerrar el error por sí mismo como un duplicado. O quizás lo resuelvan como un duplicado, el abridor lo acepta y lo cierra.
IIRC, JIRA tiene un flujo de trabajo bastante flexible (aunque complicado), por lo que puede configurar cualquier proceso que considere apropiado para su equipo y los grupos que enviarán problemas.
Editar: me doy cuenta de que en realidad no abordé la reapertura de los problemas cerrados. En mi experiencia, a menudo no sucede porque las personas buscan en el sistema de problemas errores existentes que muestran el mismo comportamiento que lo que están viendo. Y eso si tienes suerte, con frecuencia los errores se abren sin ninguna investigación sobre los problemas existentes.
Una vez dicho esto, un QA o persona de campo irá "Recuerdo ese error. Maldición, dijeron que se arregló" un tiempo después de que el propietario original lo cerró. En este punto, pueden volver a abrir el error anterior o crear uno nuevo y vincularlo al original. Mi preferencia es que haya un nuevo error y que se enlace, en lugar de volver a abrirlo. La razón es que el "nuevo" problema puede exhibir el mismo comportamiento, pero podría tener una causa completamente diferente. Este suele ser el caso cuando los mensajes de registro de errores realmente genéricos se escupieron.
La forma en que lo hacemos, en contra de nuestros clientes externos, es cuando le hemos facturado al cliente que cerramos el incidente (esto puede ser un problema o una tarea SED), hasta entonces, el incidente simplemente permanece resuelto.
Creo que no debe volver a abrir un incidente cerrado, ése es el libro, mientras que un incidente resuelto puede reabrir.
Por cierto, sería inteligente leer lo que ITIL dice sobre esto. Como se dice en esta page :
Reglas para volver a abrir incidentes
A pesar de todos los cuidados adecuados, habrá ocasiones en que los incidentes vuelvan a ocurrir aunque hayan sido formalmente cerrados. Debido a estos casos, es aconsejable tener reglas predefinidas sobre si y cuándo se puede volver a abrir un incidente. Podría tener sentido, por ejemplo, acordar que si el incidente se repite dentro de un día hábil, puede volver a abrirse, pero que más allá de este punto debe plantearse un nuevo incidente, pero vinculado a los incidentes anteriores. El umbral / las reglas de tiempo exactos pueden variar entre organizaciones individuales, pero deben acordarse y documentarse reglas claras y debe brindarse orientación a todo el personal de Service Desk para que se aplique uniformidad.
Por lo general, Dev / Resource debe resolver y solo el periodista puede cerrar.
Usted (normalmente) no puede editar ni registrar el trabajo en un problema cerrado, y debe tener esto en cuenta.
Mi consejo es: solo probadores Cerrar
- Se resuelve generalmente "Listo para la prueba"
- Cerrado es generalmente "Funcionó"
Es posible que también desee ver esta publicación en el blog para obtener más detalles sobre cómo JIRA usa los estados Resueltos / Cerrados y el campo Resolución del sistema.