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¿Cuáles son algunos buenos ejemplos que muestran que "No soy el usuario"? (12)
Soy un desarrollador de software con experiencia en ingeniería de usabilidad. Cuando estudié ingeniería de usabilidad en la escuela de posgrado, uno de los profesores tenía un mantra: "Tú no eres el usuario". La idea era que debemos basar el diseño de UI en la investigación real del usuario en lugar de nuestras propias ideas sobre cómo debería funcionar la UI.
Desde entonces, he visto algunos buenos ejemplos que parecen demostrar que no soy el usuario.
- El usuario intenta usar una herramienta de creación de plantillas de correo electrónico y se atasca intentando ingresar el carácter de pipe (|). El problema es que la tubería en el teclado tiene un espacio en el medio.
- En una aplicación web, el usuario no ve el contenido debajo de la tapa. No inusual. Le decimos que se desplace hacia abajo. Ella no tiene idea de lo que estamos hablando y no está familiarizado con el pulgar de desplazamiento.
- Estoy escuchando una llamada de soporte técnico. Rep le dice al usuario que cierre el navegador. En el fondo escucho el tintineo de cierre de Windows.
¿Cuáles son algunos otros buenos ejemplos de esto?
EDITAR: Para aclarar, estoy buscando ejemplos donde los desarrolladores hagan suposiciones que resulten terriblemente falsas sobre lo que los usuarios sabrán, entenderán, etc.
Creo que uno de los mayores ejemplos es que los usuarios expertos tienden a jugar con una aplicación .
Dicen: "Está bien, tengo esta herramienta, ¿qué puedo hacer con ella?"
El usuario promedio ve el ecosistema de un sistema operativo, sistema de archivos o aplicación como un gran lugar de miedo donde es probable que se pierda y nunca regrese.
Para ellos, todo lo que quieren hacer en una computadora está basado en tareas .
- "¿Cómo quemo un DVD?"
- "¿Cómo puedo subir una foto de mi cámara a este sitio web?"
- "¿Cómo le envío una canción a mi madre?"
Quieren un punto de partida, un flujo de trabajo reproducible, y quieren hacerlo cada vez que tienen que realizar la tarea. No les importa agilizar el proceso o encontrar la mejor manera de hacerlo, solo quieren una forma reproducible de hacerlo.
En la creación de aplicaciones web, aprendí desde hace mucho tiempo a hacer que la página de inicio de mi aplicación sea algo separado de los menús con enlaces basados en tareas a las cosas principales que la aplicación hizo en una fuente realmente grande. Para el usuario promedio, esto incrementó la usabilidad enormemente.
Así que recuerde esto: los usuarios no quieren "usar su aplicación", quieren hacer algo específico .
Hace muchos años, en un CMS, estúpidamente asumí que nadie trataría de crear un directorio con un espacio principal en el nombre ... alguien lo hizo, e hizo que muchas otras partes del sistema fueran muy tristes.
En otra nota, tratar de explicarle a mi madre que haga clic en el botón de inicio para apagar la computadora es solo un mundo de dolor.
En mi época universitaria, solía entrenar gente sobre cómo usar una computadora e Internet. Me gustaría ir a su casa, configurar su servicio de internet mostrarles el correo electrónico y todo. Bueno, estaba esta pareja de ancianos (finales de los 60). Pasé aproximadamente tres horas mostrándoles cómo usar su computadora, me aseguré de que pudieran conectarse a internet y todo. Me voy muy feliz.
Ese fin de semana recibí una llamada frenética porque no podían consultar su correo electrónico. Ahora estoy disfrutando de mi fin de semana pero decido ayudarlos, y paso por todas las cosas, 30 minutos más tarde, les pregunto si tienen dos líneas telefónicas ... "por supuesto, solo tenemos una" Needless para decir que olvidaron que necesitan conectarse primero a Internet (sí, esto fue en el día de los módems).
Supuse que debería tener accesos directos de configuración como DUN -> Verificar el correo electrónico Paso 1, Eduora - Verificar el paso 2 del correo electrónico ...
¿Qué tal la llamada de soporte técnico apócrifa sobre el usuario con el "portavasos" roto (CD / ROM)?
En realidad, uno que me mordió fue cortar / pegar: siempre recorté mis entradas de texto ahora ya que algunos de mis usuarios cortan / pegan texto de correos electrónicos, etc. y terminan seleccionando espacio en blanco adicional. Mis pruebas nunca consideraron que la gente "escriba" caracteres adicionales.
¿Qué tal las metáforas de escritorio y fondo de pantalla? Está mejorando, pero hace 5-10 años era la ruina de muchas llamadas de soporte técnico remoto.
También está el problema de barra invertida contra barra diagonal, la miríada de nombres para los diversos símbolos de teclado y el botón de pantalla de impresión anticuado.
Los sistemas operativos modernos son geniales porque todos admiten múltiples perfiles de usuario, por lo que todos los que usan mi aplicación en la misma estación de trabajo pueden tener sus propios ajustes y datos de usuario. Solo una buena parte de las solicitudes de soporte que recibo me preguntan cómo tener múltiples archivos de datos bajo la misma cuenta de usuario.
casi cualquier cosa en el nivel O / S en Linux es un buen ejemplo, desde la elección de los nombres ("grep" significa obviamente "búsqueda" para el usuario) hasta la elección de la sintaxis ("rm *" es bueno para ti! )
[No estoy usando linux, está repleto de ejemplos de no usabilidad de Unix]
Definitivamente estoy de acuerdo con los comentarios en negrita en la respuesta de Daniel: la mayoría de los usuarios reales con frecuencia tienen un objetivo al que quieren llegar, y solo quieren alcanzar ese objetivo de la manera más fácil y rápida posible. Hablando desde la experiencia, esto no solo va para los principiantes de la informática o las personas no tecnológicas, sino también para los usuarios expertos en tecnología que quizás no estén bien versados en su dominio particular o tecnología.
Con demasiada frecuencia, he visto a los clientes enfrentarse a un amplio conjunto de tecnologías, herramientas, utilidades, API, etc., pero no hay una manera obvia de llevar a cabo sus tareas de alto nivel. A veces esto podría abordarse simplemente con una mejor documentación (piense en visitas completas), a veces con algunos asistentes de alto nivel construidos sobre scripts / herramientas de línea de comandos, y algunas veces solo con una re-priorización fundamental del proyecto de software.
Con eso dicho ... para arrojar otro ejemplo concreto en la pila, está el menú de inicio de Windows (extracto de un artículo en el blog The Old New Thing ):
Ya en los primeros días, la barra de tareas no tenía un botón de Inicio.
...
Pero una cosa siguió siendo impulsada por las pruebas de usabilidad: la gente arrancaba la computadora y simplemente se sentaba allí, sin saber qué hacer a continuación.
Fue entonces cuando decidimos etiquetar el botón del sistema "Inicio".
Dice: "Dummy. Haz clic aquí". Y envió nuestros números de usabilidad al techo, porque de repente, la gente sabía a qué hacer clic cuando querían hacer algo.
Como mencionaron otros aquí, nosotros, los aficionados a la tecnología, estamos acostumbrados a jugar con un entorno, hacer clic en todo lo que se puede hacer clic, hurgando en todos los menús disponibles, etc. Los miembros de la familia que tienen miedo de sus computadoras, sin embargo, Aún más temerosos de que hagan clic en algo que "borre" sus datos, por lo que preferirían recibir indicaciones claras sobre dónde hacer clic.
En mi opinión, el ejemplo más visible de "los desarrolladores no son el usuario" es el diálogo de confirmación común.
En la mayoría de las aplicaciones basadas en documentos, desde las más complejas (MS Word, Excel, Visual Studio) hasta las más simples (Bloc de notas, Crimson Editor, UltraEdit), cuando cierra la aplicación con cambios no guardados, obtiene un diálogo como este:
El texto en el archivo sin título ha cambiado.
¿Quieres guardar los cambios?
[Sí] [No] [Cancelar]
Suposición : los usuarios leerán el diálogo
Realidad : con una velocidad promedio de lectura de 2 palabras por segundo, esto tomaría 9 segundos. Muchos usuarios no leerán el diálogo en absoluto.
Observación : muchos desarrolladores leen mucho más rápido que los usuarios típicos
Asunción : las opciones disponibles son todas igualmente posibles.
Realidad : la mayoría (> 99%) de los usuarios querrán que se guarden sus cambios.
Suposición : los usuarios considerarán las consecuencias antes de hacer clic en una opción
Realidad : el verdadero impacto de la elección ocurrirá a los usuarios una fracción de segundo después de presionar el botón.
Suposición : a los usuarios les importará el mensaje que se muestra.
Realidad : los usuarios se centran en la siguiente tarea que necesitan completar, no en el "cuidado y alimentación" de su computadora.
Suposición : los usuarios entenderán que el diálogo contiene información crítica que necesitan saber. Realidad : los usuarios ven el diálogo como una aceleración rápida en su camino y solo quieren deshacerse de él de la manera más rápida posible.
Las GUI de hoy hacen un buen trabajo ocultando el sistema operativo subyacente. Pero las idosyncracies todavía se muestran.
¿Por qué la Mac no me permite crear una carpeta llamada "Fotos: Navidad 08"?
¿Por qué tengo que "expulsar" una imagen de disco montada?
¿No puedo convertir un archivo JPEG a TIFF simplemente cambiando la extensión del archivo?
(La última vez me pasó a mí hace algunos años. Me llevó una eternidad averiguar por qué el TIFF no se cargaba correctamente. Fue en ese momento cuando entendí por qué Apple solía usar tipos de archivos incrustados (como metadatos) y para esto día no entiendo por qué volvieron tontamente a las extensiones de archivos. Ah, claro, es porque Unix es un SO superior).
Lo he visto muchas veces, parece ser algo que siempre surge. Parece ser el tipo de persona que puede captar este tipo de suposiciones (en algunas circunstancias), pero me ha impresionado lo que el usuario estaba haciendo otras tantas veces.
Como dije, es algo con lo que estoy bastante familiarizado. Parte del software en el que he trabajado es utilizado por el público en general (a diferencia de personas especialmente formadas), así que teníamos que estar preparados para este tipo de cosas. Sin embargo, he visto que no se tiene en cuenta.
Un buen ejemplo es un formulario web que debe completarse. Necesitamos completar este formulario, es importante para el proceso. El usuario no es bueno para nosotros si no completa el formulario, pero mientras más información obtengamos de ellos, mejor. Obviamente, estas son dos demandas contradictorias. Si solo presenta al usuario una pantalla de 150 campos (gran número aleatorio), se escapará asustado.
Estos formularios se han revisado muchas veces para mejorar las cosas, pero a los usuarios no se les preguntó qué querían. Las decisiones se tomaron sobre la base de las suposiciones o los sentimientos de varias personas, pero no se tuvo en cuenta cuán cercanos eran esos sentimientos a los clientes reales.
También voy a mencionar el corolario de la suposición de Bevan "Los usuarios leerán el diálogo". Operar desde la suposición de "los usuarios no leen nada" tiene mucho más sentido. Sin embargo, las personas que argumentan que los usuarios no leen nada a menudo sugieren poner fragmentos de texto explicativo largo y seco para ayudar a los usuarios confundidos por alguna mala decisión de diseño aleatorio (como usar casillas de verificación para algo que deberían ser botones de radio porque solo se puede seleccionar uno).
Trabajar cualquier tipo de soporte técnico puede ser muy informativo sobre cómo piensan (o no) los usuarios.
Lo que los usuarios no saben, lo compensarán. A menudo trabajan con una teoría incorrecta de cómo funciona una aplicación.
Especialmente para la entrada de datos, los usuarios tienden a escribir mucho más rápido que los desarrolladores, lo que puede causar problemas si el programa reacciona con lentitud.
Historia: Érase una vez, antes de la computadora personal, había tiempo compartido. El representante de atención al cliente de una compañía de tiempo compartido me dijo que una vez cuando daba clase de "cómo hacerlo" a dos o tres mujeres mayores, les decía cómo detener un programa que se estaba ejecutando (en caso de que se iniciara por error o tardara mucho). .) Él hizo que uno de los estudiantes escribiera ^ K, y el terminal de tiempo compartido respondió "¡Muerto!". La señora casi tuvo un ataque al corazón.
Un problema que tenemos en nuestra compañía son los empleados que no confían en la computadora. Si computariza una función que hacen en papel, continuarán haciéndolo en papel, mientras ingresan los resultados en la computadora.